26日机构获胜的方法来管理客户的期望

设置预期早,他们很难改变。

虽然这可能是真的在各行各业,尤其是(和潜在的昂贵)的任何服务业务,在这种情况下,营销机构。

管理客户期望是演出的一部分。

当我们在我们的研究发现与数十名营销机构,无论如何预期可能在早期,周围的问题基本上是不可避免的。

这不是夸张。我们包括‘永远’作为一个选项的问题“多长时间客户期望成为一个需要解决的问题?”而不是一个机构选择了它。不是。一个。

如果问题客户期望是不可避免的,我们能做些什么呢?

客户期望早点出发,就像之前出售。他们消费的内容在你的网站上,你的案例研究、交互与您的团队,销售处理所有这些事情创建印象,演变为对工作的期望与你的机构。

然而,销售过程,预期(希望)明显和直接。当我们问到机构是否做好在设定预期在这个阶段,答应了近85%。

但正如我们前面提到的,似乎没有预期好,相关性设置不有相关的问题:

客户预期仍为近78%的机构成为一个问题。

这分回到我们最初的结论:这是不可避免的。

如果管理客户期望为所有机构是一个不可避免的挑战,我们认为必须有一些伟大的反馈做得很好。故事从战壕。

除了上述定量反应,我们还要求机构专家的提示和建议制定和管理客户的期望。这是我们学到了什么…

不切实际的时间表的预期

一个答案立即站是最常见和最棘手的一个客户期望的问题:时间。

这是特别普遍营销者提供SEO服务。

“到目前为止,我们最大的挑战围绕不切实际的客户期望时,搜索引擎优化排名的时间竞争的关键字,”布赖恩说不妨,数字营销总监MAXPlaces营销。

合伙人大卫•弗洛伊德秘密结社同意:“机构知道SEO工作需要时间来实现。让客户明白期望有时可能是一个挑战。”

当然,这不仅仅是客户不知道营销工作需要时间。“作为一个搜索引擎优化供应商,很多客户声称明白SEO将需要一段时间,”Daniel Lofaso说,总统的数字电梯。“[B] ut当一段时间的流逝,他们似乎从来没有记住,方面的谈话。”

有时候事情不按计划进行。“一些项目比最初预想的要花很长的时间来生产符合我们的质量标准,”Andrew Maffettone说卖方选择。

各种类型的机构可能遇到这个问题。但似乎尤其普遍集中在入站营销。

如何管理时间的期望

所以机构如何处理客户预期大约时间?

这涉及到频繁的沟通。MAXPlaces提醒客户长期价值的SEO在每一个电话和电子邮件。卖方选择每周的会议与客户以确保他们知道事情进展。

“我们会提到它在我们启动会议。我们把它写在一个邮件,更新他们的项目时间表,我们会再次提到它在我们每月的电话,“客户经理项目主研人阿舒尔茨说直观的数字。

“感觉很多,”舒尔茨补充道。“[B]但我们发现多次提起这个是唯一的(东西)。防止他们心烦意乱的时候,手机不响个不停只有30天后的付费广告”。

入站的情感创始人乔迪Navarrete与潜在客户共享案例研究。这样他们通常可以看到事情的进展。

期望数字电梯一整个“文档”指南关于时间的对话,所以每一个员工都知道如何解决这个问题。他们也一定要问具体的期望,这样他们就可以地址不匹配。

弗洛伊德和SmartBug媒体营销分析师Jennifer安勒克斯都强调了解决这一问题的重要性尽可能在销售过程的早期。SmartBug确保客户给出一个执行计划,具体日期所以他们知道会发生什么,当。

Akvile看来则更进一步:“我们把教育我们的客户关系,所以我们的前沿限制惊喜和误解的期望。”AKvertise顾客期望管理整个客户关系的每一步。

有时它可以归结为管理你的优先事项,。当客户有不切实际的预期时间表”,我们不得不重新评估我们的时间管理和集中在交付我们知道将首先给我们的客户最好的ROI,”说竞选的创造者初级市场技术专家Elika Dizechi。

不理解预期结果

当你与客户合同,你有什么可交付成果是现实的。你可以增加一定比例的流量,或者生成一个特定数量的领导,在指定的时间。

但是如果客户希望更多的从你的服务?

这是一个问题。

“我最大的挑战是保持客户集中在一个商定的目标提供领导和会议收入目标,”帕特里克•道奇说的创始人创新营销。“根据我的经验,客户经常改变他们的优先级的中间,并开始关注虚荣度量小值添加到我们的竞选活动。”

非公司客户经理罗伯特·约翰斯共享类似的挫折:“最大的挑战是帮助客户理解他们可以现实地希望看到的结果他们选择部署战略/策略”

调整预期结果

客户总是想看到大的结果。但是他们不总是为整个营销合同机构改革。他们可能会雇佣一些博客文章或网站设计。他们可能没有意识到,对他们简约不现实的预期。

“(我)f客户预计急剧增加,收入从几个博客,他们会非常失望,”琼斯说。“不过,他们可以现实地希望看到网络流量的增加可能还有一些新的线索。”

约翰的建议很简单:为了避免这种不匹配不要过分吹嘘你的服务,和设定现实的目标。确保你的客户理解这些目标。

创新营销增加定期沟通的想法。通过监测目标达成合同开始,道奇让客户专注于重要的事情。

“他们总是有新的优先级要你地址,“道奇说。但如果这些优先事项影响创造力的收入目标,是时候对会议的期望。

广场2市场营销创始人迈克•利伯曼更进一步,并帮助客户了解他们目前的收入循环。只有在客户看到他们现在他开始工作,他们可以相当一段时间后。

“我们做好帮助客户了解他们当前的收入循环,”利伯曼说。“买家旅程的早期阶段是什么样子,转化率是什么到买方旅程,和新客户和收入的输出是什么样子当我们到达现场。然后我们设计周期收入最后阶段的指标与买家的每个阶段的旅程。这给了我们的目标。然后我们同意与驾驶相关的时机球门线。投资越大越短时间。”

保持客户更新

有时候困难开始之前你报道的结果。几个我们的受访者指出,客户期望更新在合同并不总是结合你打算做什么。

“如果他们很久没有你的消息了,或者他们不知道的状态,他们会自动认为他们已经被遗忘了,”说EntreLeverage沙利文的4月,“尽管我们可能努力工作。”

霏欧纳阿德勒的创始人之内完成指出,项目的可交付成果可以添加到这个困难。“证明你真的工作在客户的项目通常是有问题的,尤其是当有交付之间的时间流逝。”

无论你做什么,客户想知道它。

专家提示:创建一个自定义仪表板市场营销报告软件显示指标和kpi相关的客户的业务目标。例如,您可能包括网站流量等指标,社会媒体参与,或导致生成。您可以选择通过电子邮件分享仪表板,公共URL或嵌入网站或企业内部网。

前期和频繁的沟通

那么如何让他们更新过程没有接管你的时间?

沙利文沟通确保预期的时间在项目的开始和发送更新之前客户要求。“我们从不希望客户给我们发电子邮件,问“是什么状态吗?’,”她说。“[W] e想提前预见问题,回答得很好。”

时走不同的路线,并让客户得到答案不联系。“我们使用工具与客户他们可以看到我们的工作计划和完成每一天。“如果客户仍然希望更新,他们有更多的信息,他们可以使用对话。

怀疑你的战术

你在你的领域的专家。你知道什么可行,什么不。这就是为什么你的客户你在第一时间。

但他们可能会有一些想法如何你应该做的事情,。这是有问题的。

搜索引擎优化顾问弗朗西斯科·巴尔迪尼发现这在SEO尤其普遍。一些客户依赖旧的策略,更有效的和潜在的有害的,他说。他们可能促使你采取的战术,他们读到在线或者他们记得几年前。

尽快在一个领域,改变搜索引擎优化,这是一定会经常出现。

但它也可以应用在其他地方,。

金伯利Scholten、营销协调员奇怪的狗媒体发现,客户端请求通常与最佳实践和特定行业的数据。奇怪的狗使用该数据来驱动他们的活动,但是客户可能会请求一个活动或策略,他们看到在其他地方工作。

超越具体策略,客户可能会要求你知道没有好的想法或者是不现实的。

“上周的前景[J]科大找到我们问如果我们能让他们# 1”六个特定的关键词,“说现在回报创始人汤米兰德里。它并不总是容易的告诉客户,SEO是很少所以简单或者他们可能没有机会在一个特定的搜索排名。

用你的专业知识设定切合实际的期望

所以你如何确保你的客户明白是合理的吗?

“当你满足你的客户或提供你的新员工培训调查问卷、“巴尔迪尼说:“你的注意力应该有一个清楚的目标,以及他们与你交流知识的工作。”

确保他们知道你是一个专家,你知道什么是合理的期望。设置在早期这些期望以后可以节省很多麻烦。

如果你不能达成协议,兰德里说,你可能不得不走开。”一个糟糕的客户端可以吃掉10好客户的带宽和情感能量,”和不值得与人合作。

多的客户责任

机构和自由职业者知道客户需要把工作做一个成功的关系。并不是所有的客户知道。不匹配会导致头痛。

一丝不苟CMO Tanya Wigmore它完美地说:“我们面临的最大挑战之一就是管理客户期望在他们参与这项运动。”

她小心翼翼地注意,它适用于每个人。“这适用于客户擅离职守,当你需要一个关键批准客户谁能背诵你的直线。”

重要的是要记住,你应该考虑这对每一个客户,不仅困难的。

塔拉Gearhart说的t媒体咨询,“没有什么比思考你在相同的页面上,结果发现你和客户都想象两个不同的结果。”

弄清楚前面

与我们讨论的许多问题,建议的解决方案中心周围变得清晰尽快与客户。

一丝不苟”明确规定[s]我们的期望,我们需要从他们的过程是如果我们不听,“Wigmore说。从一开始的关系,沟通的期望是记录和明确。

Gearhart把它到下一个水平,建议“过度沟通各方的责任。”结合,检查站在整个项目中让客户放心。

如果客户知道什么时候期待更新和反馈,每个人都同步了。

确定的预期

到目前为止,我们已经讨论过的预期是相对简单的。你知道它们是什么,你可以采取措施来处理这些问题。但这并非总是如此。

“最大的挑战之一是发现隐藏的需求/客户的需求,“Girish Bendigiri说的创始人之一Augentia。他们似乎可以清楚一开始,但工作启动后,你会发现有需求,即使客户不知道。

,“可以创建延迟、范围渐变和交付的焦虑。”

Ryne希金斯,电子商务的高级经理孔雀的小巷早期,试图预测客户的需求。他说,创造信任。

记住,客户的期望并不总是清楚项目的开始。他们可能要求他们不知道或认为你已经知道。

如何识别客户的期望

马克•Herschberger运营总监收入河在问题出现之前,强调调整你的期望。许多机构试图在竞选早期对齐或调整预期,他说,但这还不够早。

“(我)t在销售过程中真正应该做的,”他说,“某种形式的介入,签字,或者至少共享笔记之间的代理销售和执行团队。”

这样你可以发现任何潜在的问题和处理他们、让客户知道,你不是一个很好的匹配。

Augentia使用模板和特定于在销售过程中客户端场景清单。这些文档帮助他们发现客户的需求,即使客户端还没有意识到他们。使整个关系更容易。

“你必须理解的情感以及逻辑原因(客户)与你交易,”希金斯说。“当你去了解他们在个人层面上,你就会开始理解他们真正的期望。”

期望解决的问题沟通

几乎每一个营销人员,我们调查强调沟通的重要性在管理客户的期望。

尽管这没有惊喜,这并不意味着它很简单。

说:“最大的挑战是清晰的沟通,大卫•丹宁的业务开发主管引进去。“我们解决这个挑战,显然解决这个项目的所有方面在多个媒介(电子邮件、电话等)。”

原始的公关创始人Kristine Snively认为沟通是一个成功的中部地区:

“是否沟通积极或消极,你不能选错主动沟通。“这就是为什么原始每月的会议与客户讨论从他们获得的见解客户跟踪仪表板调整预期,得到更新和评估结果。

管理客户期望是一个复杂的过程。它涉及到许多不同的人代理和客户端。但最终,这都是有效的沟通。

客户预期你为什么而奋斗?你发现什么沟通实践最有帮助?在下面的评论中分享你的想法。