最重要的15个客户成功SaaS公司的指标

在许多方面,软件即服务(SaaS)已经从根本上改变了游戏规则对很多行业。

SaaS公司的基于订阅的定价模型通常意味着更频繁的接触点与客户,需要持续不断的努力,以确保他们的成功与您的软件。

这不仅使客户成功/支持更重要的是,但也为许多SaaS公司竞争优势。

的风险高,我们最近报告发现,有一半的受访者依靠公司HubSpot的客户服务软件来管理他们的客户成功的关系。

但无论使用哪一种工具,方便客户成功,至关重要的是你有合适的指标衡量成功的客户支持。

当我们问客户成功专业人士对他们最重要的责任,我们听到无数的答案增加使用和满足收集客户反馈新员工培训新账户。

使我们思考:与所有的责任,客户成功团队如何正确衡量绩效?

答案,似乎因公司而异。这都是关于客户成功的方面是最重要的你的业务。

受访者谈到客户生命周期价值(CLV)、搅动,净推荐值(NPS)等作为关键指标来衡量客户的成功。

最重要的15个客户成功SaaS公司的指标

总之,我们听说过15客户成功的关键指标,SaaS公司应该考虑跟踪。事不宜迟,那些15 kpi为客户成功。

1。产品和客户保留(随时间变化)

“保留分数对我是最重要的指标,”巴普蒂斯特Debever说Feedier。“如果你客户回来了,这意味着你已经成功地激活并连接到你的产品。他们已经找到价值和想要更多的使用它。”

卡洛·莫兰迪的Callbell并称他们观点相同的指标,但看在time-retention 1个月,2个月,3个月,6个月后与客户支持的交互。

“当客户联系我们的客户支持,我们测量如果用户继续使用我们的产品在接下来的几个月。根据平均保留顾客的联系支持,我们可以识别最重要的问题,导致客户流失。”

2。净推荐值(NPS)

“每一位客户应该测量和跟踪他们的净推荐值,”海莉劳埃德Ocasta告诉我们的。“这个分数可以帮助公司评估他们的忠诚客户的关系或他们如何能够给朋友推荐你的品牌。”

当凯西的Bonjoro描述,“NPS作为代理增长潜力的现有基础和可能性有多大你会得到推荐。”

安娜PogrebniakAddSearch补充说:“尽管是一个简单和容易,顾客导向度规,NPS可以预测未来与品牌的关系。重要的是要理解,NPS是最有益的时候作为一个指标的关系。”

作为G2劳伦的教皇解释道,“NPS的目的是跟踪你的客户对你的品牌忠诚和他们如何能够向同行推荐你的产品。你的NPS调查不需要任何超过一个单一的问题。唯一你要问的是:“你推荐的可能性有多大(插入产品)同行吗?’”

教皇说,“测量你的NPS得分给你一个清晰的看着你的客户如何看待你的产品,它可以让你看到你的客户不高兴,并为你的团队提供了一个机会来提高他们的经验。”

阿曼达·洛佩斯的氧气说他们使用NPS测量客户成功的季度,解释说:“使用HubSpot的,我们确保NPS调查每季度自动送出。这个调查为氧气提供了一个正式的理解我们的客户成功,和任何地区我们可以改善。”

3所示。第一次接触分辨率率(货代)

“第一次接触决议率(货代)最关键的指标是一个呼叫中心可以测量,”埃克哈特·Ortwein精益的情况下说。

“当我们谈论第一次接触决议,意味着客户的问题得到解决在单个交互,一个电话,在一个单一的响应通过电子邮件或社交媒体或一个即时聊天会话,他不需要跟进。”

的杰里米·Watkin8×8补充说,“第一次接触决议高度与客户满意度。你的货代越高,更积极的客户体验和更高的客户生命周期价值(LTV)。”

“货代也能作为一个好的指标,你的客户支持代理是否喜欢自己的工作,“Watkin继续说。”这个指标直接影响你的支持团队的底线通过提高利润,减少流失,并增加顾客忠诚度,所以你应该认真对待并采取措施改善它。”

4所示。更新率

“因为SaaS公司的商业模式是基于订阅,我们需要知道从我们的产品,如果客户实现持续的价值”的马克Somol说热情的技术。

“有很多方法来衡量这一概念:收入更新速度,收入或客户流失,LTV,等等。我们优先考虑客户的更新率,“Somol解释说,“因为我们在我们公司的生命周期和早些时候绝对需要了解我们的客户价值来自我们的产品。”

阿里Lipman的Brainsell还将支持更新率,建议而不是计算净美元更新速率。Lipman解释说,净美元更新率=(更新合同的美元价值+增长)/总美元价值的合同到期。

5。第一个响应时间

“我们很多重视第一反应时间,”斯蒂芬PanicoBuzzStream告诉我们的。“不是因为这是最重要的指标,而是因为它是一个很好的领先指标和一个客户成功可以直接控制。”

”快速反应还沟通,客户是有价值的,甚至在一项决议的情况下需要很长时间甚至是不可能的在我们的应用程序,”Panico补充道。

6。客户满意度(CSAT)

“任何组织的终极目标是客户满意度。”——金星Duggal,VWO

“想象一下,你是在经营一项生意,不知道你的客户是否满意你的产品或服务,”爱德华·丹尼斯核心dna建议。“通过使用CSAT调查,您不仅可以找出如果他们不满意你还想出策略如何把它们变成快乐的顾客。”

“你想看到你的顾客高兴,”Lisamarie摩纳哥InsuranceForBurial.com说。“你想看到他们回来,你的品牌或产品推荐给自己的朋友和家人。这是一个双赢为你和你的客户。”

安德鲁·麦克洛克林Colibri数字营销着重呼应其他受访者说,“毫无疑问,最重要的指标你可以跟踪CSAT。不管你做多少销售,票你填满,或让你跟着,如果你的CSAT成绩开始下降,那么你的生意有一个问题需要解决。”

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7所示。客户流失率

“如果你的流失率很高你可能做错了什么客户成功,”弗兰克花生果的解释Oxatis。

花生米接着说,“人们比你想象的更忠诚。了解客户的需求和解决任何问题,通知客户的新版本,甚至使用客户反馈新发展会让顾客高兴,满意客户不会货比三家,找到竞争对手的工具。只有一个不高兴的客户去打猎。”

8。日常的使用

“你的领导团队需要知道的每天使用你的产品和趋势随着时间的推移,”科特Uhlir表示Uhlir合资企业。

“NPS之类的东西,客户生命周期价值,票响应时间,等都是重要的,”Uhlir补充道,“但经常知道你的客户使用你的产品可能是最容易被忽略的度量在SaaS公司。”

“有帮助构建和销售多个SaaS公司风险投资支持,审核日常产品使用使我们应对情况我们会不知道。你想看不仅总体平均使用量也超级用户寻找的异常值和那些没有活跃在很长一段时间。跟踪这三段反应会让你当趋势改变和作为依据你的好奇心来更好地理解你的客户的日常生活。”

9。客户生命周期价值(CLV)

“毫无疑问,客户生命周期价值是最重要的指标,因为它是唯一的数据点,准确地代表了时间和利润,”说迈克尔卡塔尼亚,补充道:“它所提供的数据确定的支出获取一个新客户,因为它痕迹随着时间的推移,帮助识别客户生命周期的部分保留,可能需要更多的资金。”

恋人萨勃拉曼尼亚的Paperflite共享,他们也优先考虑测量图表和衡量它的金额客户愿意支付订阅服务。

“图表是一个重要的指标来跟踪,因为它是更容易增加的预期收入有价值的客户将有助于你的公司在他们的一生中,而不是获取新客户,”Andrew Ruditser解释道MAXBURST。”那人已经是一个忠诚的客户,所以容易得多/便宜关注他们想要的和需要的,而不是吸引新顾客可能会或可能不会保持忠诚。”

“你希望你的CLV继续增加通过增加销售和交叉销售提供,”乔纳森Aufray增长的黑客补充道。“如果你的CLV的增加,你的生意会自动增长。”

10。每月的经常性收入(MRR)增长和生产

“月经常性收入提供了洞察多少增长和扩张发生在你现有的客户基础,”珍妮弗勒克斯说LyntonWeb。“月度MRR增长,在不增加新客户,表明你的客户认为你的服务是有价值的,因此他们批准这些服务的扩张。”

卡里尼Podsolonko的EventBiz呼应勒克斯,提倡MRR生产测量。“净MRR生产的最重要的指标是SaaS。”

”它显示你的收入也因素的月度动态升级产生额外的收入和销售的附加到您的现有客户。这个单一的动态度量可以告诉整个故事的业务健康和在哪里。”

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11。订婚

“订婚是关键,”奥利弗说罗迪催化剂的营销”,但不仅仅是与你的产品本身,还与材料围绕你的产品”

“在我上一份工作,我们显著提高留存率从客户的博客中如何和产品更新。这是一个伟大的方式持续显示的客户越来越多的价值,以确保他们爱上了我们的产品,继续使用这个系统。”

“跟踪你的客户是如何融入到你的学习材料是关键在提高保留率所有重要,“罗迪补充道。

12。升级

“虽然典型的客户成功指标,如生产、续签CLTV和保留跟踪很重要,他们都是滞后指标。这意味着他们是反映了你的工作,和你的客户活动,之后它会发生,”萨姆·史密斯解释道Linode。“这就是为什么我们跟踪-(麻烦)和积极的(机会)升级客户成功”。

“不论好坏,升级客户的成功告诉我们,一些不寻常的发生。这些是临界点在客户生命周期和给我们的团队带来了机会在Linode积极影响我们客户的经验。在这一过程中,我们看到了保留,增长,其他指标改善。”

13。每年经常性收入(ARR)

“对任何SaaS公司,当然,这都是加勒比海盗。是你的客户群在收入增长?”的Martine van Deursen问道内部。

想知道ARR连接直接与客户成功?Van Deursen说,“我们密切关注客户健康得分ROI客户实现产品)(因此他们的成功,他们发送服务请求的数量通过(太多和太少都是红旗),最重要的是,他们的参与水平。”

“我们总是有一个强大的、整体的概述客户健康并能采取正确的行动,以确保ARR逐月增加。”

14。采用率

“我相信每个组织都想让客户满意,与此同时,旨在增加收入,应该保持标签的采用率,”卡罗丽娜Matuszewska说Piwik职业。“这是客户使用的功能之和除以总数量的特性。”

正如Matuszewska解释说,“我们衡量adoption-how广泛的宽度已经被我们的客户应用特定的功能。我们也采用跟踪时间,指客户需要的时间第一次使用新功能。最后,我们留意adoption-how长时间人们继续使用一个特性后,他们发现,这告诉我们是否只有定期测试或使用功能。”

15。客户的幸福得分

虽然推荐SaaS公司跟踪客户幸福,本·约翰逊证明解释道,“它给你一个伟大的指示您的团队是如何做的与每一位客户interaction-if你取悦他们的袜子,如果他们可能生产或有一个次优的观点你的品牌。”

埃里克·梅利奥的COFORGE告诉我们他们跟踪NPS…但这度量并不总是抓住潜在客户成功问题。“我们计算了NPS的时候,客户关系可能已经岌岌可危。失去信任的整个客户关系将影响更新,导致收入流失。”

这就是为什么所以建议监控客户在一个正在进行的基础除了NPS幸福。所以说他们监控“诸如电子邮件、聊天或机票响应时间,时间调查解决,如果客户发现产品的价值,实现自己的目标。“你可以跟踪和评估的能力,客户支持人员应对和解决客户的询盘及时和有效地使用这个支持门票仪表板。

“主动监视,所以继续说道,“允许您快速反应时可能有潜在的客户不满。那么你的客户支持团队可以迅速调整和保持健康的客户关系”。

客户成功SaaS的指标

SaaS公司的定价和总体业务模型上不同于其他类型的企业。这就是为什么它是如此重要的测量(包括客户成功)的一切正确的度量来判断您的SaaS业务事项。浏览这些免费客户成功仪表板的例子在这里。

和15个客户成功kpi上面我们的专家建议是一个完美的开始。