如何应对困难的客户:策略10机构共享的

拉你的头发和牙齿磨你思考如何应对困难的客户?

诚然,挑战性的客户可以开车送你香蕉,你是否在正确的领域。但你提醒自己的所有原因你为什么选择在一个机构工作,冷静下来。

即便如此,你认为自己:“必须有一种方法来管理困难的客户。”

答案是:有。事实上,在这篇文章中,我们将对你的秘密方法其他机构处理棘手的客户。

所以,谁是准备学习如何处理困难的客户了吗?这里的一切,我们将讨论:

• 10个有效的策略来处理困难的客户
• 从商业发展机构的最佳实践
• 从营销机构的最佳实践

10个有效的策略来处理困难的客户

把你的证明方法来处理困难的客户,我们跟机构如何处理困难的客户。

其中,80.6%是营销机构和19.4%是商业发展机构。这种方式,您将了解今天的所有战术只是来自营销和发展机构。

有一段时间,这些人管理客户的一盘。

大多数营销机构,具体34%左右,11-25客户之间的平衡。约20.5%处理6 - 10客户总共有18% 26-50客户之间的管理。另外18%也有超过一百的客户。

另一方面,大多数,28%的开发机构11-25或26-50每个客户。另外28%管理超过一百个客户提供大约15%使用51 - 100的客户。

,让我们来看看这些专家所说的关于如何处理困难的客户和他们的方式管理他们。

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从商业发展机构的最佳实践

首先,这里有发展机构共享的策略:

• 客户通过优化你的工作过程中增强信心
• 培养你的团队更善于处理困难的客户
• 在内部发现有什么问题
• 听客户想要什么

客户通过优化你的工作过程中增强信心

“Client-wrangling是每个机构爱恨——这就是为什么我们在这个行业,“承认角马的Craycraft跑去。

“如果每一个项目和每一个客户是相同的,这将是一个单调乏味的工作。相反,每个项目和客户的想法,恐惧,挑战,机遇保持新鲜。”

但当谈到困难的客户,Craycraft认为,“这是该机构合作伙伴找出如何使所有这些对你的客户的信心。”

Craycraft的想法是由于他们的经验处理具有挑战性的客户。Craycraft说:“羚羊开始作为企业家的机构迅速进入市场。不久之后,我们开始降落与大公司大项目和更好的预算。很容易离开小项目和客户熟悉的品牌。

然而,过了一会儿,我们错过了订婚,激情,创造力,和影响一个机构的合作伙伴可以使小公司。”

解决方案?“找到一个快乐的媒介,我们使它成为一个指向优化工作流程与客户或大或小。这帮助我们创建一个大规模,但仍然与我们的客户和白色手套,小企业需要动手治疗。”

这里的结论很简单:你需要让每一位客户感到价值-,他们觉得你特殊的客户。你可以这样做的方法是通过一个定义良好的过程,针对教育客户(开始时的工作关系),制定明确的预期,并保持更新。

培养你的团队更善于处理困难的客户

这是另一个提示,Craycraft股票。事实上,这是角马机构实践。

这是他们如何训练团队成员:“我们为我们的团队实现的另一个练习来学习工作更好的与困难的客户给我们的团队成员有机会实际上是客户端,“Craycraft解释道。

“自我国建国以来,我们已经取得了我们业务的核心部分之上保持最新的设计和技术创新。我们已经创建了一个内部松弛频道为我们的团队提交表单提交产品创意的新原型。

当一个选择,团队成员的客户端和工作机会与项目团队完成。”

这种方法有几个优点。Craycraft写道,“我们的队友有机会有创造力,探索新技术,最重要的是,与我们的团队发展移情的生产通过客户的视角。”

所以你知道该怎么做,对吗?

在内部发现有什么问题

“拍打一个标签“困难”的客户是很容易的,因为它将责任归咎于别人,”杰夫电源冠军领导小组评论。“很少有片面的问题。”

记住这一点,电源强调,“如果我们的公司需要在客户端,我们有责任为他们提供一个很好的结果。大多数时候,困难的客户出现当我们没有理解预期结果或未能设定适当的预期明显。”

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把这种方式,它是有意义的建议,如果你想消除或正确的问题,你需要去的心。当然,这里的基础问题围绕着诸如错误管理的预期,价格差异,确定项目范围,以及类似的。

事实上,我们的受访者说,三大原因是:客户端之间的角力结果交付的活动,价格,交付和质量活动。

其他客户端问题背后的原因包括文化定位,缺乏透明度,和时间依从性。

在领导小组冠军,电源回忆道:“几年前,我召集了一个财富500强的CEO客户机并给予相当撕破,因为我们的SaaS实现不是会议的期望。”

抓住吗?“所有的内部数据表示该项目在进度、和客户对我们的进步很满意。”,而是“组织与许多相互竞争的重点客户,定期项目范围改变。”

“我们的项目经理定期适应客户的团队交付转移到不同阶段满足多样化的期望不同的群体。与高级管理层预期的变化不一致,认为推迟项目是关键,“电源仍在继续。

“项目反馈透过我们的经理,所以到家只有积极的消息。为了解决这个问题,我们首先团结项目与最初的目标,所以涉及的每个人都有一个明确的成功。

从那时起,我们测量每一个决定或改变对这个预期结果。我们实现了一个简单的反馈流程,客户每周不到60秒,确保信息是直接,没有过滤,”电源写道。

简而言之,当面对一个困难的客户,它有助于内部看,目的是确定到底发生了什么错误在上面的例子中。

电源总结道:“这将是容易编写客户端是“困难”或称“他们不知道他们想要什么。的成功并非来自标签,指责,或借口。它来自承诺、解决问题和保持接近客户机,这样我们就能达到或超过预期。”

听客户想要什么

有这么多的客户,有可能你的注意力向客户机可能会滑倒。这就是为什么乔纳森的田Mobitrix.com建议积极倾听答案如何处理困难的客户。

“困难的客户的业务的一部分。同时,无论多么困难的客户,处理他们还是一样的,”田写道。

“我们试着保持冷静,听他们的担忧。有时,客户开始是困难的,因为他们想要听到。我们花时间倾听他们的问题没有得到保护,这可能是所有需要了解的问题。

然后我们试图提供立即回复电子邮件,有时打电话向我们的客户保证,该机构来帮助他们。”

田接着说,“在那之后,我们试图找出发生了什么,即。的原因,客户的问题。一旦我们找出问题,我们提供客户的问题的解决办法。”

所有这一切,从本质上讲,分为三个步骤,你可以采取:

• 积极倾听客户的问题没有防守
• 积极应对解决方案或一个保证你在这里排序问题
• 研究发生了什么。了解其背后可能的原因并采取措施避免类似的未来的问题

简而言之,有两个关键的成功这个客户机处理策略。首先,总是保持冷静。其次,“回顾和学习每一个有问题的客户,”田说这是最重要的事情。“因为比尔盖茨说,‘你最不满意的客户是你最大的学识来源。”

从营销机构的最佳实践

现在,让我们看一下解决方案,营销机构在处理客户问题时:

1. 设定清晰的期望
2. 开发一个透明的过程
3. 纠正你的气质
4. 坦诚的与你所有的客户
5. 培养一个强大的工作关系,积极采取措施来避免冲突
6. 持续更新客户进展

设定清晰的期望

“我们的机构管理多个客户端在线购物活动。我们发现客户可能变得困难,如果他们的销售量不符合他们的期望,“股票的詹姆斯·亚当斯购物活动。

“我们已经学会的方式处理这个多年来管理预期,”亚当斯透露。“共同商定kpi和sla和烤这些合同。”

“如果客户关系会变得困难的过程中,我们发现,这可能已经被无效的账户管理,”亚当斯补充说。

“最好是尽早发现问题,而不是让他们演变成全面的问题。如果问题做升级,那么没有什么可以打败一个面对面的见面,试图解决任何问题,”亚当斯表示共享更多的小费。

“很明显,这可能并不是与国际客户合作,但在可能的情况下,会议上的人总是帮助开始扩散情况和节目的意愿。”

阿米特拉吉从人的链接鼓掌的矫正策略。“我们必须有一个与领导面对面交谈的方式或电话。如果我们没有一个教育的机会客户为什么我们做某些事情,我们会努力让他们在同一个页面上。

然而,随着时间的推移,我发现最好的方式处理客户可能会困难是解决它在启动和管理的期望。如果有任何严重的警告信号,最好不带他们。”

关键信息?一、管理预期包括达成预期结果和kpi来监控。2、尽快解决问题之前就变成更大的问题。为此,会见你的客户有帮助。

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开发一个透明的过程

这是另一种方式来管理预期客户可以告诉他们的工作是如何展开的。

“最好的方法处理困难的客户作为数字营销机构是自信和专注于事实,“冠瘿碱Prodima数字营销机构本杰明Poirrier。

”,该机构必须有一个防弹和透明的过程。定义明确的工作范围从一开始的合作消除了风险有困难的客户,”阐述了Poirrier。

进一步解释,Poirrier股票一个例子:“我们为一个客户抱怨,工作后我们跑一个SEO竞选他们2个月,他们没有得到更多的在线销售。

我们向他们解释说,在签订合同之前,我们特别提到,做SEO的目的是提高关键字排名和增加网站流量。网上销售没有保证,这显然是我们提到的合同。”

这里的教训是前期关于解释你的工作过程和预期结果。加上“总是你的沟通与困难的客户基于事实。数据不会说谎。数据没有情绪,”Poirrier的话。

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纠正你的气质

这种策略来自哈里森男爵增长的发电机他写道,“处理困难的客户的关键是简单,但似乎在每个人的头上去。”

这是他们的4步流程:

• “首先,保持冷静。两个生气或沮丧的人比一个。
• 第二是理解和使用柔和的语气(这有助于防止人非常生气,因为你不匹配他们的能量)。
• 第三,不管谁错了道歉的情况下,很容易道歉并承担责任。一旦客户理解他们并不是错误的,即使他们可能是,现在允许你推进一个解决方案。
• 第四,让它正确。尽你所能让情况吧,如果你的公司陷入困境,很容易派人doordash食用安排或买午餐。客户是一个不同的世界。”

男爵补充道,“要超越这样的客户,可以把它们变成疯狂的球迷,将脱欲望进一步传播负面信息对您的业务。”

可操作的导读:从不生气。如果你需要一些时间冷静下来——把它。使用这个平静的能量来理解这个问题,道歉,并解决它。如果你在错,走来使。

坦诚的与你所有的客户

我使用“最好的策略是完全坦诚(一个词从这本书彻底坦白金斯科特)与所有客户,但是特别困难的,”等级树的猎人分支写道。

“我一直试图给他们是无辜的,他们是人类,可能会经历困难的事情我不知道。所以,我尽可能多的恩典。但与此同时,我很直接的情况。”

“如果客户端没有交流或支付,我让他们知道事情必须改变,如果他们想继续朝着他们的目标(我们帮助他们),”解释了分支。

“我们总是包括细节沟通和付款我们建议大纲过程来处理这些事情。我们坚持这些流程。”

“如果客户端推回到策略或通常是困难的,我总是喜欢提醒他们大局目标。在一天结束的时候,这是他们的业务,我们必须尊重,”分支指出。

“但他们雇了我们是有原因的。他们无法得到他们想要的结果自己不管出于什么原因。我们可以与他们的请求,但是如果我们没有在同一页面的方向从宏观的角度来看,它可能是有意义的。”

总结,分支所观察到的,“对我来说,这都是透明和开放的沟通,善解人意,理解、清晰和直接,并决定继续当一方没有拿起他们的协议。”

培养一个强大的工作关系,积极采取措施来避免冲突

“在我看来,最好的方法来管理客户是很难保持透明和培养一个真正的客户关系,同时管理客户期望,“房产中介公司的马特•韦伯指出韦伯& Co。

“最好留有余地,然后出色完成。客户的成功就是我们的成功,我们非常认真地对待。你不可能讨好每个人所有的时间。”

“最好的市场营销人员知道如何避免冲突发生之前,”韦伯补充道。

“这里有五个方法可以做到这一点:

• 优雅地接受反馈。如果有一些错误或者如果有人想要改变,不要试图捍卫自己或重复自己一遍又一遍,直到他们感到满意。
  
• 保持冷静。客户喜欢激情,但不愤怒!告诉他们,你相信你的工作期间,保持冷静的讨论,甚至当事情变得激烈。

• 关注大局。如果你们的关系比任何单一的营销策略,更重要的是不要掉进的陷阱让一个或两个不高兴的客户让你偏离轨道。

• 对你的工作负责。由你来证明你的营销带来的结果。所以关注价值而不是被人用数据和指标。并且记住,只是因为不是破碎的东西并不意味着它不能得到改善!

• 从经验中学习。反馈是非常宝贵的,所以要确保你收到它公开,给自己一段时间来消化客户说什么。然后用他们的反馈来改善未来的活动之前没有怨恨!”

持续更新客户进展

这可以避免问题在第一时间Falconics”布兰登猎鹰的经验。

猎鹰同意大多数出生在内部客户端问题。的原因吗?不清楚预期,缺乏沟通,缺乏进展更新。

“困难的客户创建的机构,而不是客户端,“猎鹰的单词。“9 10倍,当我们遇到困难的客户,实际的问题源于期望提出当我们开始和他们一起工作。”

“很容易从机构角度假设范围以外的客户知道真正进入工作我们在做什么,”猎鹰说。“我们知道需要多长时间,我们知道进入我们谈到的结果,但是如果我们不教育上正在发生的事情,客户很容易成为关注和耐心。”

分享他们的经验,猎鹰写道:“最近我们有一个客户端,炸毁了。愤怒,一天20个电话,不是一个好的情况。来自客户机的看法很简单:没有工作正在做,因为他身体上没有看到自己所做的工作。”

“一个简单的电子邮件/电话更新这客户一个星期后开始可以避免这一点,但这叫告吹裂缝和创造了一个巨大的问题。”

“没有人喜欢犯错,指责别人(客户是错误的,不是我们! !)是一个简单的解决方案。但当机构向内看,试图找到什么创造了困难的客户总有一步错过或可能被添加到最小化问题或者干脆完全消灭它。”

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因此,“最好的方法来处理困难的客户端设置期望,确保工作显然了,所以零猜测,“猎鹰总结道。

更好地管理你的客户从今天开始

这十个策略解释如何处理困难的客户,你可以培养良好的客户关系。

简要回顾:

• 保持冷静
• 积极地倾听
• 快速响应
• 设定清晰的期望
• 在寻找问题的核心
• 是冷酷无情,当错误道歉
• 回顾这个问题以避免今后出现类似的冲突

,不要忘记:永远保持你的客户端更新进展。

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