Masooma Memon2022年3月31日(2022年3月26日,最后修改)•17分钟阅读
准确的生产风险预测的区别可以成功的商业和挣扎。
事情是这样的:你的营销策略可以有效地吸引大量的顾客。但如果你不能保留这些客户,你注定要失败的,或者至少,承受重大损失。
所以你怎么能阻止顾客离开?第一步是正确识别生产危险因素。这样做显示了您哪些客户在离开的边缘,给你足够的机会留住他们。
现在的问题是:生产危险因素你应该看什么?让我们为你回答这个基于见解来源于62专家受访者。
这些人当中,41.94%是在B2C服务或产品领域,35.48%销售B2B服务或产品,22.58%是机构(营销、数字或媒体)。
总体上,您将学习以下今天:
挖。
寻找客户流失风险因素负面评论和直接投诉,四分之一的受访者使用这些资源。
其他地方来识别生产风险因素包括网络社区活动,网站活动,NPS调查结果,支持票数据。
41.94%的被调查者每月分析客户流失。还略高于20%分析每周和季度生产危险因素。
的人我们调查,我们了解到,大约在3家公司有一个预警系统,帮助他们CS防止客户流失。的人没有这样的系统,大多数打算实现一个。
这样的系统不仅可以确保你赶上客户流失的风险在时间,但也更有效地识别在定期报告。
惊人的多数,约为60%,使用一个集中的仪表板,聚集了来自不同数据源的数据(如Databox)跟踪客户流失。beplay体育appios
有趣的部分?一个集中的仪表板可以超级简单一个屏幕上查看数据。这种方式,你不需要看一百万个地方生产风险的预测。相反,仪表板显示。
不容易知道哪些kpi来跟踪销售,营销和客户成功SaaS公司。有许多可能性,和这么多!为什么不开始的基本指标,确定你的公司的健康?
如果你想要跟踪这些条纹,你可以很容易通过构建一个即插即用仪表板这需要你的条纹客户数据并自动可视化指标允许您监控您的SaaS收入性能一目了然。
您可以轻松地设置它在几个点击,不需要编码。
设置这个条纹仪表板按照这三个简单的步骤:
步骤1:得到的模板
步骤2:连接你的条纹与Databox帐户。beplay体育appios
步骤3:看仪表板填充在几秒钟内。
现在的耐人寻味的细节如何识别客户的风险因素:
特别是对于健身行业,跟踪参与帮助您确定您的流失率。
把它从提高库的凯尔里斯利。“在我的公司,最好的生产是一个缓慢下降的迹象在使用我们的服务。客户不太可能抱怨或接触当他们使用我们的网站有问题。相反,他们会慢慢停止参与社交媒体,阻止访问该网站,直到他们最终彻底离开这个平台,”Risley指出。
“这是一个健身趋势几乎所有公司的世界。“这就是为什么Risley认为“重要的是要保持接触高,把off-platform相关性在我们提供的服务。将我们的经验与一个客户当他们没有直接使用我们的产品的最好方法是否定或防止生产总体来说我们。”
那么有什么办法让你接触率?
社区建设的方法。你不需要开始一个新的社区,如松弛。但社交媒体账户使用你的简报,播客,视频频道-无论你市场建立一个社区凝聚力著称。
建立一个强大的社区沸腾创建相关内容和价值的方法。所以不要考虑商业利益,想想您的内容可以帮助你的听众,让他们与你。
将努力将不仅你的参与游戏,您可以使用社区定期反馈来源——另一个很好的方式来识别客户流失。
“从我的经验,我知道客户是生产的风险如果他们突然取消订阅我们的订阅列表,“观察的道格·皮尔斯σ计算。
“退订通常是一个迹象表明,他们不再重视内容我们发送他们的方式,和他们的兴趣在我们的产品已经减弱。”
但是,除非你有一个小社区,很难接触到每一个人退订器。个性化的自动化可以帮助。
皮尔斯的话说:“这是必须发送一个快速电子邮件承认他们从我们的邮件列表在询问为什么他们选择了这个行动。他们的反应将决定我们使用的策略,试图留住他们。”
记住:当你可以把一个空的空白填满,还可以使反应容易。如何?通过向他们提供选项解释为什么他们unsubscribed(添加“其他”选项也因此那些愿意分享他们的理由可以这样做)。这使它简单的回答你的问题。
相关的:23有效途径减少邮件取消订阅
“直接的反馈,包括负面评论和社交媒体投诉,是客户的最佳指标之一的搅动,“以为Eduarda德波拉优惠券狩猎。
你审查的数据从这些来源将帮助你节省一大笔钱之前根据宝拉。如何?通过捕捉他们要离开的行为,它给你时间去阻止他们离开。
“客户可以生产任何理由关注早期迹象,我们可以让他们的好站,“宝拉的话说。
“我们所遇到的迹象之一是通过回顾他们的反馈。当我们发现高危客户给予这样的负面评论和社交媒体直接向我们投诉,那么它意味着这些客户有问题与我们的产品,服务,或组织,”波拉解释道。
“他们可能有一个糟糕的经历与呼叫中心代表和决定,足以考虑切换。或者,它们淹没了投诉,并试图共享无尽的反馈,但没有感觉听到,”保拉说,分享一些可怜的客户经验的例子。
这个问题的解决办法?“把抱怨变成机会。“这就是优惠券亨特也表达了同样的意愿。
宝拉写道:“我们最尊重的方式来回应他们,使他们感到他们的评论都是有效的,无论是积极的还是消极的。我们听这些客户的思想在我们的心中一声爱抱怨的人可能代表许多,许多其他人。”
这是另一个例子,将负面评论变成机会。“我记得几年前,某产品从我公司与客户没有坐好,”山姆·科恩写道黄金树咨询。
“坏的评论只有负面影响我公司的声誉,我还观察到一个活跃的销售下降。所以,为了消除问题的根源,我不得不跟买家。
我主动伸出不满和愤怒的客户,询问他们关于他们的担忧。结果,我发现我的购买者的好恶,他们真正想要的产品。”
结果呢?“我和我的团队决定停止坏的产品评论和推出更好的产品。这显示了客户,我照顾他们,改善记忆力。我也能够提高客户参与度和满意度,提升整体销售,”科恩总结道。
简而言之,“我们想让我们的客户;因此我们总是客户解决生产问题,“宝拉。“与他们良好的沟通是真正有用的,以阻止他们离开。我们确保他们明白如果他们和我们住在一起,而不是偏离我们。”
换句话说,你必需花时间听你的高危客户的投诉。承认你的错误你错在哪儿了,做任何你可以纠正它。这不仅消极经历转化为积极的维持客户还帮助您作出最忠于您的业务。
相关的:12证明方式鼓励客户写评论(根据100 +营销人员)
除了评估社交媒体投诉,跟踪和研究投诉你的客户支持团队。
在YourParkingSpace例如,查尔斯Cridland指出,“我们采取积极主动的方法来衡量客户流失的可能性。跟踪“投诉支持”一直是一个有效的工具来检测客户流失的风险。”
“频繁投诉伴随着较低的满意度通常表明顾客流失的风险,”Cridland观察。“我们听到他们被激怒了的服务水平,不断抱怨一些不及格。他们变得不那么宽容我们的缺点。”
“此外,客户支持接收特定的这样的问题,“发生了什么和我如果我关闭帐户或移动数据层有空吗?”或“我能得到部分报销时终止年度合同?这些表明,客户正准备离开的业务,需要特别注意避免流失的风险。”
所以你知道,对吧?
“对于一个像我们这样的基于服务的业务,它是非常重要的,总是在寻找隐藏的线索不满或不安,”山姆McEwin评论BizWisdom。
“事实上,根据我的经验,单独账户的性能是一个非常糟糕的预测,客户准备离开。在我的公司,我们创造了我们自己的模型理解当一个客户端可能生产基于行为的危险信号和通信线索。”
McEwin解释道:“我们绘制3主要客户阶段:
2额外的负面阶段:
基于这些McEwin股”,我们有我们的团队在一起,讨论了信号与每个阶段有关。然后我们车间可以应用不同的活动,将客户从信任到信心或从自信变成宣传。”
”输出本身,尽管非常有用比实际上更重要组建团队重点线索,行为和行动与识别和减少生产,“McEwin补充道。
“一旦你已经开发出一种共同语言是独特的组织,结果可以是长期的。”
除了创建自己的行为线索,你也可以访问客户的行为在你的网站上确定生产危险因素。
这是一顶帽子提示Breeeze的大卫Morneau。“我们使用的策略来识别客户在流失的风险评估他们的网上活动。我们有一个全面的网络追踪工具,监控客户如何与我们的网站。”
“通过观察他们的活动,我们可以评估满意或不满意的客户,“Morneau集锦。
谈论更具体的指标,Morneau指出:“如果客户多次访问取消页面,这是一个明确的指示,他们将要生产。这是当我们需要介入,提供更好的交易或试图找到解决他们的问题。
另一个生产指标要求他们如何可以下载用户数据。这清楚地表明,他们正在寻找替代产品和准备迁移。”
说,行为线索你需要看可以改变根据你独特的商业模式和行业。取Maid2Match为例。
托比舒尔茨指出,“家庭服务企业,我们确定客户流失的风险的最好方法是通过分析他们的行为对他们预定的定期服务。如果每周定期客户推迟他们的服务,我们会建议他们搬到一个每两周或每月服务。他们将不太可能完全取消和我们的服务。”
这个策略是如何帮助舒尔茨的团队减少流失率?“这是一个麻烦不断重新安排他们的服务给客户,即使它只需要一个文本或电子邮件,”舒尔茨说。
“他们安排几次之后,他们可能会沮丧,决定放弃在一起的服务。我们积极主动,避免客户流失。”
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“最好的方法识别客户流失的风险只是专注于你最好的客户,“建议洛蒂的威廉·唐纳利。
“大多数企业花时间努力留住顾客最有可能离开或不做任何购买,”唐纳利说。这可能会导致资源浪费和穷人专注于提供一个优秀的经验,你最好的,最忠诚的客户。
唐纳利的话说:“最好的策略是投入时间和精力在客户最有可能留在你的商业和购物。通过关注利润,生产将会自动减少,为任何业务执行铺平了道路更好的收入。”
“这是相同的策略用于我的业务在减少生产和最大化利润,”唐纳利仍在继续。”通过给顾客他无意购买,我们有更多的时间来满足我们的客户和他们的需求。”
“降低客户使用和接触一直为我即将到来的客户流失的一个警示信号,”马克刘的轮廓iMarku。
“我跟踪特定的kpi,客户的使用我的服务细节和注意生产指标。一些最可靠的生产指标以我的经验是:
刘继续说道,“这些指标是可靠的预测客户流失和他们在策略如何提供有用的见解减少流失率。我使用这些引用当我考虑如何更好地转换和忠诚。”
一件事市场营销的丹Skaggs也看着用户参与度指标作为他们的首选方式发现生产危险因素。
“通常,企业往往失去消费者当他们不再对提供的产品和服务感兴趣。所以,对我来说,这是最主要的赠品,我。e停止投资的事情不吸引顾客。”
进一步分享他们的经验,Skaggs补充说:“我注意到这些年来消费者是如何减少响应电子邮件营销,我们投入的时间和精力。因此,我们改变了我们的品牌策略和更关注公司的社交媒体。
“这帮助衡量我的生意的流失率通过优化我们的分析结果。这是有可能的,因为将SaaS营销纳入我们的工作模型。不同的工具和度量像谷歌分析使我们能够评估我们的客户满意度和品牌接触。它减少了流失率为我们的业务。”
回想一下,我们建议采取一个社区的方法种植你的社会媒体参与收集定期的反馈。这个建议的Webris”瑞安Webris是相似的。
Webris的话说:“我确定客户流失的风险通过定期测量。它帮助我收集数据需要理解他们的立场。如果他们给你一个缺点,甚至一个中立的净推荐值(NPS),这意味着他们正在考虑从你的产品或服务。那么是时候介入并采取必需的行动,以阻止他们离开。”
添加,也可以在你的调查收集定性数据。这将帮助你理解的留住客户,到底是什么阻碍他们继续和你在一起。
在虚拟节日聚会生产风险预测,采购反馈同样重要。迈克尔亚历克西斯的团队所观察到的,“我们发送给客户的客户体验调查后,每一个事件。调查提示输入这样的问题“你如何评价您的主机?”、“你如何评价客户服务?”和开放式的问题反馈。
1 - 5的评级是规模,和我们使用自动化来帮助识别调查结果表明生产。例如,如果有人利率方面“低于预期”然后我们通知相关部门经理仔细看看。这种组合的软件和人力监督走很长一段路要识别和帮助防止搅动,“亚历克西斯总结。
最后,重要的是要始终保持与客户沟通的畅通。但是,而不是采取sales-first方法,注重与客户建立真诚的关系。这有助于识别生产风险和减少风险。
事实上,根据道格·c·布朗首席执行官的销售策略。“一个客户已经冷沟通是一个指示器,不工作。这是我们作为卖方与他们保持联系。”
“根据我的经验,通常缺乏沟通从卖方的一面,因此,客户端失去了重要意识。”
“我们应该建立一个关系,而不是要求年底出售他们的协议,”布朗建议。如果客户不高兴,我们离开他们自己的思想,他们就会变得不快乐。”
“如果没有沟通,他们会觉得你不在乎。抱怨解决不愉快的客户的指标,”布朗补充道。“没有沟通也应被视为一个不高兴的客户。你的工作得到经常性收入是顾客在整个协议期内。”
现在你知道的方式来识别生产风险因素,今天开始工作。
第一步当然是开始监控客户的风险。值得庆幸的是,beplay体育appiosDatabox生产指示板客户,跟踪风险是一个微风。
你所要做的就是数据源插入到Databox。beplay体育appios从那里,仪表板软件将中央屏幕上所有的生产指标。它还会自动实时更新数据。
这样,每次你监控生产,这将是容易在一个屏幕上查看所有数据。最重要的是,你会得到新的数据在每一个审查,这将帮助您更好地识别客户的风险。
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