klient如何通过独特的方法来设定客户目标来提高客户参与度和客户保留率
在本集的Metrics & Chill中，KlientBoost的创始人乔纳森·戴恩(Jonathan Dane)加入了节目，谈论如何识别和改进一个指标，帮助提高客户参与度、客户留存率、生产力、员工幸福感等。
参数和Chill Podcast| 2021年7月2日
最近，John Bonini与我们的首席执行官Pete Caputa在Metrics & Chill播客中进行了交谈。皮特和约翰谈到了客户支持团队是如何beplay体育appios减少应用内部和网站聊天的第一反应时间。
如果有一件事是我们认为自己擅长的，那就是帮助机构、企业主和个人节省时间和金钱。不幸的是，当用户有问题时，我们总是不能及时回复他们。在谈话中，Pete谈到了如何在近一年的时间里，我们的客户成功团队的响应时间是3个小时，以及我们如何最终在一周内通过一个简单的改变来改善它。
今年早些时候，我们对28名支持专业人士进行了调查，给了我们一些建议关于减少响应时间．但是，这个变化在很长一段时间内都不明显，尽管我们在建立更大的团队、培训和管理方面投入了大量资金。
继续读下去了解更多细节，或者在这里听完整的片段:
指标:中位首次反应时间(中位FRT)
在几年前团队推出网站聊天之前，我们只使用HelpScout微软的电子邮件票务系统来回应客户。多年来，这种沟通渠道已经被证明是很好的，聊天似乎是团队的下一个大机会，以便让客户更容易、更快地接触到他们。
在最初阶段，响应时间很好，但随着时间的推移，聊天的数量大大增加，团队也承担了其他责任。团队的快速反应变得更加困难。
“我们只是觉得我们没有足够的人手来完成它。”
因此，Caputa解决这个问题的方法之一就是雇佣更多的人，“目前，Databox有70多人工作，其中一半多一点的人从事销售支持和市场营销，其中12人管理聊天。beplay体育appios
“我们倾向于雇佣那些充当辅助角色的人，以培训他们。”所以，当我们将员工提升到其他岗位，并引入新员工时，我们还面临着不断培训他们的问题。有几个时期，我们认为问题出在培训上。因此，我们在培训材料和项目上投入了更多。
我们也在我们的知识库．简单地说，这样做“是因为它让我们可以快速做出反应，而不用每次都坐在那里写一本书。”但它的启动也需要大量投资，包括“聘请我们最优秀的员工，让他们花一个季度的时间来开发这个项目。”
当然，所有这些都需要时间。与此同时，响应时间也很高。我们只是接受了这个事实。
减少中位第一反应时间(中位FRT)的机会
对于Databobeplay体育appiosx团队来说，这个指标尤其重要，因为:
- 大多数用户倾向于留出时间来了解产品和构建他们的仪表板，通常，他们需要实时回答他们的问题。
- 我们很多人销售机会来自聊天
那么，我们做了什么简单的事情来减少响应时间呢?
“我们只是设定了人们负责(聊天)的时间。这样一来，我们总能让一些人立即做出反应，而不会被其他责任分散注意力。当他们不“负责聊天时，他们可以执行他们的其他职责，比如为用户构建仪表板，并接触新用户或试用用户，提供安装帮助。”
这一变化还允许我们建立一个“12小时的聊天报道[窗口]。”
结果
“我们知道聊天可以促进交易量。”
该团队每月有近5000个注册用户和2500个客户，他们正忙着与免费用户和付费用户进行交流。但是，我们大部分的聊天互动都是与新用户提前完成的，而客户只需要大约每季度调整一下他们的仪表盘。
这使得大多数的支持交互(约70%)与新用户，并使他们快速建立。
因此，聊天是我们销售团队新交易的主要驱动力。
事实上，这种反应时间的变化也显示出帮助我们产生更多交易的迹象。
事实证明了这一点:该团队发现，“当月聊天的交易量增加了10%，而响应时间的中位数却减少了，其中35%的人最终成为了客户。”
“由于客户生命周期价值(CLTV)目前徘徊在4000至5000美元之间，交易数量增加10%相当于ARR增加2万美元。”
未来的可能性
“这不仅仅是(个人支持代表的回应)速度。我们只是需要更多的辅助人员(以便每天工作更多的时间)。”
为了进一步缩短响应时间，beplay体育appiosDatabox正在招聘支持和销售人员在不同的大陆，以便能够满足我们的客户24/7。由于这一指标是所有聊天的响应时间的中位数，包括我们在工作时间之外的聊天，我们将进一步减少这一指标的唯一方法是通过24/7的人员支持。
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