有更多的发展和运行业务不仅仅是提供高质量的服务或一个好产品。虽然这些东西无疑是至关重要的,客户会想要更多的从你或他们需要帮助与您的业务提供。
输入的客户服务。
这个部门是经常被忽视,但其操作任何业务的长期健康是至关重要的。最好的方式,以确保一切都是代码来创建全面的客户服务报告,将覆盖重要的度量和kpi。数字不是一切,然而,你需要理解和行动的见解为了得到实实在在的利益从客户服务报告。
当正确了,这个报告可以让你看到你的客户看到你的生意,让你应对问题否则你会错过。
与客户服务报告的最大挑战之一是收集数据,然后整理和合成可以非常耗时。跟踪无数指标-可以改变报告类型需要更多的比一个简单的电子表格。它需要一个明确的方法,遵循最佳实践,和报告工具的使用,这将使整个过程更加容易。
本文将介绍:
什么是客户服务报告吗?
客户服务报告是一个报告,其中包含有用的和可操作的信息从客户服务中提取数据。它可以让你更好地满足顾客的期望通过识别痛点和摩擦在客户体验和客户服务代理方法。
至少,它至少需要包含支持门票进入队列的数量,数量的票回应(每个支持代表和总),和收票的数量在给定的时间范围内。多亏了这些信息,企业可以跟踪趋势,识别需要改进的区域,计划安排和组织支持团队的工作量,并提高客户服务的整体质量。
当然,当检查正常时,可以产生更广泛的影响不仅仅是改善客户服务的功效。如果你注意你的商业客户的哪些方面最麻烦,你可以提高你的产品、服务或业务作为一个整体。
相关的:你可以跟踪和评估的能力,客户支持人员应对和解决客户的询盘及时和有效地使用这个支持门票仪表板。
“客户服务报告帮助我们识别指标,帮助我们改善我们的消费者体验,”艾伦•邓肯表示太阳能电池板网络。“这个报告给了我们更深刻的了解你的客户看到你的业务。定期通过检查我们的客户如何看待我们,我们可以应对任何潜在业务困难通过客户服务报告。
此外,它帮助我们跟踪消费者投诉对它们进行分类,使未来的战略决策。这份报告还教我们改善我们的最佳响应时间的价值。最后,这份报告帮助我们理解如何保持我们的客户提供优秀的客户服务。”
为什么客户服务报告重要?
几乎每一个企业必须处理越来越多的数字精明和要求的客户。这是生活在一个快速发展的一个不可避免的结果和数字世界连接。未能满足客户需求并提供糟糕的客户服务会导致他们传播新闻,人们成群结队地转向竞争。一个全面的概述客户体验跨多个接触点可以帮助解决这个问题,提高企业的客户服务。
这就是客户服务报告。他们允许做出更好的业务,数据驱动的决策。制作精良的和可操作的客户服务报告有助于整体客户满意度。此外,它可以帮助管理更好地理解客户服务过程,导致更高的有效性和提高ROI。
我们还要求38支持优点,从各种各样的行业(从SaaS和专业服务电子商务和机构),他们如何创建客户服务报告。他们共享,客户服务报告的前三的好处是:
- 提高响应时间
- 获得一个更深层次的了解业务是由顾客感知的
- 跟踪客户的级别和性质问题随着时间的推移,做出正确的战略决策
8使用客户服务报告的好处
正如我们提到的,客户服务报告提供相关和可操作的信息,让企业提高改善客户体验和满意度的总体质量。
下面是使用客户服务报告的主要好处:
激励客户支持人员改善
客户服务报告可用于提供质量反馈客户服务代理,让他们来监控自己的进展。他们可以看到如果他们低于目标多少,和识别方法来改善他们的表现。
他们也可以是一个工具,将激励代理商为客户提供更好的服务和显示他们的努力的结果,帮助他们在他们的职业发展。
轻松跟踪客户服务票的体积
无论多么友好、乐于助人的服务代理,如果顾客需要等待很长时间的电话拿起,甚至几天回应他们的电子邮件,他们的软技能和专业知识,那么就不值得。你需要为你的员工设定可行的目标,将正确的speed-quality平衡,让你的客户满意。
客户服务报告可以帮助业务跟踪多少张票进来多少得到解决。这允许管理决定扩展客户服务团队是必要的。
评估和提高你的净推荐值(NPS)
净推荐值是一个重点推荐的客户满意度指标。推广者数量的增加使您能够扩大你的业务和提高你的忠诚率。
忠诚的顾客意味着你的生意有更好的和更一致的收入,因为他们作为品牌大使,将稳定增长经验。
如果你包括净推荐值报告,客户服务经理将能够确定负的,中性的,和积极的客户(又名反对者、中性和推动者)影响你的底线。
识别哪些渠道客户用它来联系你
这是一个重要的客户服务战略的一部分。你需要在正确的渠道,以确保你的客户感到满意。如果你的电话呼叫中心停满了而你的社交媒体反应小组是无所事事,他们的集体需要重新分配员工或客户满意度水平将会下降。
由于客户服务报告,你可以计算数量的代理需要覆盖每个通道和当。
减少支持成本
你也可以让你的客户服务部门更有成本效益的减少支持成本。优化流程,提高服务的质量和最低的成本对于任何部门的长期成功很重要,和客户支持没有任何不同。
代理需要训练有素、高效,而他们的日程安排需要优化按照最大的客户服务的必要性。报告可以让你知道部门是如何做的。
相关的:从3小时17分钟:Databox减少响应时间在一周内聊天beplay体育appios
发现产品改进的领域
如果你收到大量的关于某一产品或服务的客户支持门票(或功能),这可能是一个迹象表明,缺乏产品或服务在某种程度上说。
客户服务报告这种类型的信息可以帮助产品开发部门创造更好的产品或改进现有的;市场可以开发更好的消息传递和销售时可以最小化或消除任何误解。
因为客户支持可能是第一个部门了解这些问题,它可以提供早期预警和宝贵的洞察力,将其余的公司受益。
识别内容差距
你的代理可以提供的信息依赖于知识库中的信息。他们需要的内容将帮助他们提供有用的公共客户查询的答案。
但内容可以用来帮助客户帮助自己。根据哈佛商业评论,81%的客户想自己尝试解决问题之前,联系客户支持。自己发布的内容,帮助客户解决问题可以大大减轻你的客户服务团队,提高客户满意度。
这与营销和搜索引擎优化战略利益吻合得很好。客户服务报告识别文章的机会,FAQ部分,或视频教程解释如何解决常见的问题。此外,如果代理自己无法获得相关信息或信息是很难找到,你可以扩大知识库,以帮助他们把工作做得更好。
跟踪服务的质量
由于客户服务代理通常是与顾客接触的第一点有问题,企业需要一种方法来追踪他们满足客户的期望和他们提供的客户满意度。
指标在客户服务报告显示如何代理执行的单位和个人。这允许经理识别哪些团队或个人不满足他们的目标。有了这些信息,他们可以确定最好的方法来解决任何问题,提高整体性能。
专家提示:这是您的首选仪表板测量你的客户支持团队的响应用户的担忧
不管你的角色在客户支持-代理,经理或副总裁——你的核心重点是确保客户的问题、抱怨和请求总是处理的及时和有效的信息。但保持正轨,你可能要登录到多个工具和花几个小时手动编译数据到一个综合报告。现在您可以快速监测和分析你的客户服务性能数据从HelpScout和条纹在一个仪表板监测基本指标,如:
- 新的MRR。每月的经常性收入多少(MRR)来自新客户?跟踪新客户MRR一目了然。
- 收入流失。看到多少MRR业务失去了由于订阅取消和降级在指定的一段时间。
- 退款。多少钱在退款和取消你上个月失去了吗?看到钱的总量给定时间内退还给客户。
- 新客户。跟踪新客户收购业务的数量每一天,一周,或每月。
- 客户团队成员的帮助下。评估客户支持团队成员的性能根据客户的数量他们帮助个人和他们的幸福得分。
- 客户帮助。得到一个日常更新客户的数量你的客户支持团队协助通过即时聊天,电子邮件,或电话。
现在你可以受益于我们的客户支持专家的经验,建立一个即插即用Databox模板beplay体育appios包含所有基本指标的监测和分析你的客户服务表现和流失率的相关性。很容易实现和开始使用作为一个独立的仪表板或客户服务报告,和最重要的是,它是免费的!
您可以轻松地设置它在几个点击,不需要编码。
设置仪表板,遵循以下三个简单的步骤:
步骤1:得到的模板
步骤2:你的账户Databox连接。beplay体育appios
步骤3:看仪表板填充在几秒钟内。
类型的客户服务报告
根据它的确切目的,有很多方法你可以编写一个客户服务报告。通过选择忽略或强调某些指标,你裁缝给观众带来关注真正重要的问题。
50%的受访者使用单一类型的客户服务报告,与客户支持KPI报告或CSAT报告是最常见的类型。
所以,这里有一些最好的客户服务报告类型的例子:
首先回复时间报告
顾客满意度直接与他们的时间收到回复支持的票。第一次回复时间是一个重要的指标,需要特别注意的差异不同渠道之间的响应时间(如果有的话),代理和类型的问题。
顾客等待时间的报告
这个指标有时被称为请求者等待时间,这是一笔客户花的时间在等待响应时他们的问题得到解决。即使他们得到一个初始快速回复,等待很长一段时间在与支撑剂可以显著降低客户体验。像第一次回复的时间,可以除以类型的问题,代理和渠道。
时间来全面解析报告
这是一个最重要的指标,当客户成功。即使代理人立即快速响应并提供答案,但客户仍然有回来,因为他们的问题没有解决,这将导致负面的用户体验。优先级速度为代价的准确性和乐于助人有不利影响,将画出整体解决时间。
每票交互报告
如果客户必须跟进开放的票,因为他们的问题没有解决或提供额外的信息(上图我们需要解决这个问题,并提供客户安全)他们必须做更多工作的人。合理与否,客户通常认为代理人应该做那项工作。
跟踪每票交互的平均数量可以让你看到多少接触点必须解决客户的问题。当你知道,你可以开始试图最小化这一数字。
客户满意度(CSAT)报告
直接问客户他们认为什么是最好的方法来确定客户服务的质量。CSAT成绩概述客户服务团队是如何执行的,但是他们有时会误导如果孤立地看。
这也是一个好主意看经常人们如何应对CSAT调查。一个代理和一个好的评级但低数量的反应可能不是一样好似乎乍一看。
的门票数量报告
跟踪这个指标可以帮助客户服务经理确定他们需要多少代理提供良好的客户服务。把这个指标分解可以得到更多的信息。检查的数量和百分比票每通道有助于管理确定雇佣而检查最繁忙的时间允许他们优化调度。
数量的票也可以作为预警任何问题产品,服务或功能。新票后飙升主要版本可以意味着有些东西不能正常工作,或者有一些不直观。
客户支持KPI报告
这是一个全面的报告,涵盖了多个指标和具体范围将取决于你的生意和你如何组织你的操作。
主要kpi需要跟踪服务水平,客户支持和收入,和客户满意度。他们会给你了解你的客户支持是执行整体和多么划算的。总有改进的余地,在这些指标将会让你的客户服务部精益求精。
客户保留报告
保留现有客户比吸引新的更具成本效益。什么使现有客户更重要的是,他们往往花多出67%不是新的。
使用一个客户保留报告可以提高客户保持率和提高长期的投资回报。需要的主要指标包括客户流失、净保留率,收入流失,MMR增长率。
跟踪客户保留和生产,和比较基准收入信息会让你在这个领域你的成功和识别潜在的优点和缺点。
13个关键客户服务指标
无论格式和类型的报告您使用(s),以下指标需要包含在客户服务报告。
大小写级指标
情况下创建的时间——通过跟踪新对话的体积在一个特定的时间框架,您可以确定当你的客户是最活跃的,确保人员和调度设置处理工作负载。
情况下按主题——标签对话允许您快速现场票体积的变化可能表明一个新特性的缺陷,产品或服务。
情况下,语言环境——了解你的客户从哪里来允许你定制你的客户服务,更好地为他们服务。如果你有大量的客户在一个区域,您可以添加本地化特性在不同的时区或提供支持。
个人代理指标
解决的情况下——知道了多少谈话一个代理在给定的时间范围内,给你一个很好的洞察他们的表现。平均数会误导人,但如果你确定趋势,你可以点两个顶级公司,该公司可能需要帮助实现他们的目标。
客户交互——一个代理可以有优秀的软技能,但是可能需要很长时间才能解决的票。如果你测量单个交互,可以比较的工作负载和工作风格,并相应地做出调整。
第一个响应时间——监视代理响应速度得到支持机票可以告诉你很多关于他们的表现。但这个指标需要考虑上下文中的任务复杂性和整体工作负载。在处理复杂和艰巨的任务,一个代理可能需要在继续下一个之前。
客户满意度——顾客不总是率就离开时他们的客户服务经验反馈代理。有时他们评级产品、服务或品牌作为一个整体。这就是为什么重要的是要看长期平均水平比个人分数可能是离群值。
平均处理时间——个人代理人与一个较低的平均处理时间可能熟悉了工作和发展正确的技巧。他们通过案件比非技术人员要快多了。然而,同样重要的是审查这个指标,同时保持门票他们反应的类型和复杂性。
级别指标
时间的第一反应——客户等到多久他们第一次回复吗?因为顾客的期望往往取决于通道,值得跟踪每个通道独立的指标,。
交互/决议——顾客不喜欢反复接触客户服务;越少的交互需要解决一张票,他们会快乐。越来越多的交互/决议可以与特性的指标问题,产品或服务。另外,一种新型的客户可能已经成为你的品牌感兴趣,他们需要一个不同的方法。
客户满意度——这个指标值得跟踪个人代理和团队的水平。团队满足率的指标问题或成功的产品或服务,或者客户支持流程本身的质量。
平均处理时间——这个指标跟踪多久对话仍然是开放的下一步行动之前采取的团队。长间隙可以表明,有一个问题培训,过程,或工具。所有这些可以改善以确保客户得到他们的回答很快。
顾客接触率——测量活动客户请求帮助的比例在接下来的一个月内可以帮助您理解如何更好的为他们服务。根据你的研究,你可以修复bug,实现自助服务,改善产品设计,或其他任何东西都提高客户满意度。
如何创建和使用客户服务报告
虽然可以跟踪客户服务数据通过手工输入到电子表格中,这个过程是费时的,根本不会对大企业工作。此外,它将很难取出有用的信息数据。没有有用的(可执行的)信息,该报告是无用的。
这就是为什么使用报告软件已经变得更加普遍。这种类型的软件可以自动创建客户服务报告和把大部分工作从收集客户服务报告的过程。它将数据的格式很容易理解并使您能够更有效地确定趋势。
而客户服务部门报告能指出问题,他们不能告诉你如何修复它们。你需要能够理解报告中的信息正确地诊断问题和找到解决办法。
优先匹配你的目标或指标回答特定的问题。记住,即使是最好的报告不会给你全部。你需要跟代理结合定量和定性数据,检查门票如何处理,征求反馈客户。这将填补任何空白数据并允许您完全理解客户服务部门的现状。
前10个小贴士客户服务数据分析
客户服务报告需要经常每周——理想。这个频率大的好处是,你可以看到趋势和更容易发现模式和使用这些信息来改善客户体验。
这里有我们最好的建议关于如何使最大的客户服务数据分析:
- 了解你的整体客户体验
- 理解支持成本
- 激励你的团队改善客户体验
- 提高客户忠诚度
- 得到一个更好的主意是什么不工作
- 得到的产品反馈
- 看到渠道客户更愿意伸出求助
- 建立客户档案和角色
- 部分客户
- 制定客户的旅程
1。了解你的整体客户体验
不管您使用什么测量方法,像CSAT, NPS或消费类电子展。这可以告诉你很多关于快乐你的客户是谁,他们如何能够继续成为客户,和/或参考他们的朋友。
“csat残雪优化的一个关键要素,”斯蒂芬鲍德温说辅助生活中心。“无论多么广泛或准确的你的研究和数据,你应该总是使用客户满意度报告来衡量你的客户体验策略的成功。
然而,你可以找到许多陷阱一路上当你试图解释CSAT分数。关键是要与客户落实在每一个接触点,所以你的对象有一个准确的理解是什么工作,确保分数是准确的跨渠道,确保你不要错过任何直接的问题。
实施和跟踪这些报告还将允许你填补客户体验空白和找到解决方案的其他领域你的营销策略,如内容的机会。”
亚历克斯Uriarte的1 - 800 -受伤分析补充道,“我们的客户报告不断使我们意识到,我们应该把焦点放在每次都创建一个惊人的客户体验。许多企业非常关心他们的底线,他们未能考虑到他们的政策如何影响消费者体验。例如,免费送货。当价格高于预期的运输出现意外,有些人放弃购买购物车。尽管如此,许多网上商店仍然要收取运费。”
2。理解支持成本
另一个有价值的洞察力从这些报告你能理解多少成本你的公司为你的客户提供质量支持。
举个例子,如果你有免费和付费计划为您的SaaS产品,你可能会发现,免费用户联系支持10 x超过支付的客户,以及这些免费用户永远不会升级到一个支付计划。所以,你可能要考虑为免费用户限制您的支持。
或者,詹姆斯Leversha顶级的技术说,“对我来说,最重要的是削减支出的支持。这不是削减人员或者把最小的钱到你的支持团队。这都是为了简化你的过程和实现最好的服务质量水平最低的成本。
这意味着你的代理是有效的,训练有素,他们的计划是符合部门的需要。
创建一个客户支持报告将保证你定期记录你的开支,有效地给你一个概述。
通过分析客户服务报告,我能够更好的了解我公司,做出明智的决定基于正确的信息而不是猜测和采取措施的利用组织或其客户。”
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3所示。激励你的团队改善客户体验
古老的谚语,“就会”是正确的。你可以使用支持指标跟踪激励你的支持团队。
“我们所学到的最重要的教训是监测报告和使用它们作为一种帮助激励团队改善,”凯尔·阿诺德说HyperWeb。“通过伟大的数据,我们能够“gamify”过程,帮助鼓励成员提供更好的客户服务。我们有一个排行榜,哪个指标我们试图在当月工作,和团队成员达到最好的成绩将会得到奖金。这大大提高了客户的满意度,同时也帮助球队和友好的竞争。”
4所示。提高客户忠诚度
改善客户体验的另一个好处是快乐的客户往往停留更长时间。
“我意识到,一个忠诚的客户更容易当你对你的客户服务、客户满意”的Richard Lubicky说RealPeopleSearch。“六个月前,我们从每个用户获得至少2票支持对不同的情况。出于同样的原因,我们失去客户。然而,我们分析了客户服务报告和改进我们的产品。在那之后,我们看到了一个沉重的支持从客户查询。因此,我们的客户更忠于我们的产品,我们正在积极做一些推荐。“不确定如何监视您的业务的健康根据客户保留和流失率?看看这个免费的客户成功仪表板。
5。得到一个更好的主意是什么不工作
大多数客户接触支持因为东西坏了。这些报道让你明白不是工作得很好,这样你可以修好它。
“客户服务是主要关心失败,如有缺陷的项目,设备缺陷,配送效率低下,误解,人类的错误,错误的程序,无法兑现的诺言,”布莱恩院长说爆炸的话题。“我明白,这似乎是非常困难的,但是你面临的问题多,你会发现越多的答案。你学会处理困难和恢复得更快。你发展回顾和评估的实践情况处理不佳为未来制定更好的战略。”
玛丽莲的盖斯凯尔TruePeopleSearch补充说,“客户服务报告最棒的地方是,他们跟踪客户的一切要求,这意味着我们可以分析哪些问题我们应该关注,最好我们可以改善的地方。每一个客户服务报告提出在某一主题,报道主题的更多信息,更多的工作需要做。他们提供了一个非常简单的机制来跟踪什么可行,什么不工作在我们的客户服务策略,帮助我们优化我们提供给客户的经验。”
6。得到的产品反馈
然而,你不应该只是等到问题发生在得到反馈。主动的客户支持是要求反馈和学习客户使用你的产品,这样你就可以确定并修复问题之前他们必须联系支持。
“很多时候,人们认为客户的反馈是积极的还是消极的,“Maegan格里芬说皮肤制药。“然而,有时客户仅仅能给你一些好的想法对未来基于见解可能使用你的产品。这就是为什么询问反馈和听你的客户可以是非常有益的。例如,我们的客户有帮助我们想出新的护肤产品创意。这并不总是取悦你的顾客是否与你提供什么;这也是听他们说什么,记住他们的意见和建议对未来”。
7所示。看到渠道客户更愿意伸出求助
虽然是一个最佳实践,使其尽量方便客户联系你通过电话,电子邮件,即时聊天,和社交媒体,这并不总是可能的员工适当的每个通道。跟踪哪些渠道获得最大的入站请求可以帮助资源规划和优先级。
Alina克拉克的Cocodoc一段解释说,“我们的客户管理锋利。这段学习的课程,其中一些痛苦的回想起来。客户服务报告教我们课程优化和如何处理客户查询。
例如,我们一无所知优化客户服务渠道,给我们更多的反馈。我们都是关于覆盖所有的基地,但这意味着,尽管我们的一些客户服务团队成员有很多处理,其他人只是坐着,因为他们的渠道相对较低的反馈。
客户服务帮助我们弄清楚我们的大多数客户更喜欢通过社交媒体向我们伸出援手。因此,我们重新分配客户服务员工在社交媒体反映日益增长的需求。改变一直在对我们到目前为止。”
8。建立客户档案和角色
分析必须定期进行分析。即使客户服务数据收集,报告,和用来塑造策略,它仍然需要更新,重新评估和改进。把这些数据转换成有用的上下文的一个方法是建立客户档案。
客户档案(或角色)代表一个理想的目标客户。建造它,你需要聚合信息关于他们的需求,想要的,和疼痛点,以及基本的人口统计信息,包括性别、年龄、职业、兴趣、收入等。
有一组客户档案(不断更新)会让你更好地理解客户服务分析数据并确保你跟踪相关指标仍CS战略。他们也会帮助你做出更有效的通过人性化数据分析决策。
9。部分客户
如果你细分客户群体,你就能更好地为他们的需求和偏好。这将提高整个面向客户的质量链。结合这一实践与创造客户档案和角色可以节省时间,可以让你更好的洞察不同客户群的不同之处。
例如,您可以根据他们的采购段频率,无论是新的或重复客户,他们往往的问题,产品或服务,偏好等。
这样,你会更好地理解最相关的数据,这将允许您创建计划和行动,将改善客户服务的整体质量。
10。制定客户的旅程
在数字时代,客户服务需要在您的业务与其他部门工作。一切都变得相互联系,保持部门孤立的没有意义了。数字企业需要确保他们的部门战略规划时进行协作。
一个这样的合作,可以产生巨大的影响客户服务发展客户的地图的旅程。这张地图轮廓顾客与品牌的互动从第一次接触到他们购买和客户服务的数据创建一个时都是非常宝贵的。它会让你更好的了解渠道有问题需要解决或者任何接触点有瓶颈或问题影响客户的体验。
首先,你需要检查kpi在营销、销售和客户服务接触点。这将允许您突出痛点或发现你需要集中你的注意力,让客户体验更流畅。然后,销售,客户服务和营销高管可以共同开发一个客户旅程,将奖励用户为他们的选择和确保他们享受的经验,提高品牌忠诚度,增加长期投资回报。
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创建一个客户服务报告不一定是一个漫长而艰巨的任务。从本质上说,这些报告需要经常来识别特定的趋势和企业能够采取行动信息很快。
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你只需要报名参加Databoxbeplay体育appios,选择一个适合你的计划,连接数据源和你很好去。你可以选择已有的仪表板优化客户服务,或构建您自己的定制的指标和视觉效果。
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