约50%的消费者说他们会切换到一个新品牌,如果他们糟糕的客户服务经验。甚至有80%说他们会去一个竞争对手。
意思:你只是不能把改善的客户服务。
那么,什么是一个有效的途径来更好的服务?制定可行的客户服务目标。事实上,这些目标可以使优秀的区别(或者至少满意)和糟糕的客户服务。
这就是为什么在本指南,我们会告诉你如何提供卓越的客户服务,将您的团队与挑战然而,实现客户服务的目标。
为什么你需要客户服务目标
简而言之,你需要设定这些目标:
- 给你一个重点方向。目标帮助你确定哪些需要工作。在这一过程中,他们帮助你设置一个直线来完成那项工作。
- 提高团队士气。一个合适的方向与结束(目标)的构建团队士气。他们的动机水平也提高他们实现他们的目标。
- 把所有团队成员在同一页。明确的目标使每个人的行动在客户服务团队。和每个人工作为了同样的目的,你的业务最终会设置一个名声。
- 帮助你脱颖而出。提供杰出的客户服务是一个伟大的方式从激烈的竞争中脱颖而出。
考虑因素之前设定可衡量的客户服务目标
与它被清楚定义良好的客户服务目标是提高你的整体服务的关键,现在的问题是:你应该看什么在你设定这些目标。
为了找到答案,我们采访了专家包括27.3%的人从SaaS行业,24.2%来自电子商务领域,18.2%来自营销机构。
其他专业服务包括9.1%和3%的医疗、教育、制造业。其余的,12.1%来自其他行业。
大多数的这些人,确切地说,58.8%的客户服务团队2 - 5人。20.6%的团队6 - 10 17.6%有团队成员超过10人。只有2.9%的人有一人客户服务团队。
这些专家说,要跟踪以下因素之前你的客户服务目标:
公共客户的挑战
基本你发现这些挑战等共同特征请求,常见的产品投诉,更可以well-equip运营商来处理这些问题。你聊天记录评审和跟踪,客户服务电话,并与客户服务运营商,你可以创建一个列表,这些共同的挑战。
客户服务水平指标
一些指标看包括收到的门票的总数,第一个响应时间、聊天收到总数、平均票(和聊天)解决时间,客户满意度得分,和运营商性能得分。
事实上,79.4%的受访者说这是至关重要的你监控客户满意度得分(CSAT)。55.9%也同意第一个响应时间(FRT)是一个关键指标来跟踪。
添加,50%,41.2%,32.4%的人说,你应该看看第一次接触分辨率率(货代),净推荐值(NPS),分别和客户努力得分(CES)。
这些会给你一个想法的客户服务的状态,还需要做哪些工作。
以前的聊天记录
学习你的聊天记录会帮助您了解常见问题和客户问的问题。它还将给你一个想法的客户代表是如何解决这些问题,通常需要多长时间。通过回顾谈话的结束,您还可以了解满足顾客与服务团队。
运营商的挑战
挖掘挑战你的服务团队成员面对帮助您理解的障碍,可以让你的团队你为他们设定的目标。最好的学习方式运营商挑战?说话代表一对一的会议和监控实时对话。
专家提示:这是您的首选仪表板测量你的客户支持团队的响应用户的担忧
不管你的角色在客户支持-代理,经理或副总裁——你的核心重点是确保客户的问题、抱怨和请求总是处理的及时和有效的信息。但保持正轨,你可能要登录到多个工具和花几个小时手动编译数据到一个综合报告。现在您可以快速监测和分析你的客户服务性能数据从HelpScout和条纹在一个仪表板监测基本指标,如:
- 新的MRR。每月的经常性收入多少(MRR)来自新客户?跟踪新客户MRR一目了然。
- 收入流失。看到多少MRR业务失去了由于订阅取消和降级在指定的一段时间。
- 退款。多少钱在退款和取消你上个月失去了吗?看到钱的总量给定时间内退还给客户。
- 新客户。跟踪新客户收购业务的数量每一天,一周,或每月。
- 客户团队成员的帮助下。评估客户支持团队成员的性能根据客户的数量他们帮助个人和他们的幸福得分。
- 客户帮助。得到一个日常更新客户的数量你的客户支持团队协助通过即时聊天,电子邮件,或电话。
现在你可以受益于我们的客户支持专家的经验,建立一个即插即用Databox模板beplay体育appios包含所有基本指标的监测和分析你的客户服务表现和流失率的相关性。很容易实现和开始使用作为一个独立的仪表板或客户服务报告,和最重要的是,它是免费的!
您可以轻松地设置它在几个点击,不需要编码。
设置仪表板,遵循以下三个简单的步骤:
步骤1:得到的模板
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如何设定可衡量的客户服务目标
现在让我们深入问题的肉:如何你能设定有意义和实现客户服务的目标。
这里有一个引物,其次是细节:
- 创建智能客户服务目标
- 设定目标,结合你的商业价值
- 让所有的团队成员参与目标设定的过程
- 设定现实的目标
1。集智能客户服务目标
目标是有效可行的计划你投入。他们会很无用的如果你让他们不同意你会如何衡量他们在一起时,你必须实现它们多久,其他细节。
所以确保你把设定可衡量的客户服务目标所需的杂务,伊甸园程PeopleFinderFree建议您设置智能目标。
“按照这种方法,客户服务团队目标应该是具体的,可衡量的,可实现的,相关的,和有时限的,”程定义。
事实上,程股份:“我创业,我们遵循智能哲学为客户服务团队设定目标。可测量的目标,我们一定要评估特征很容易跟踪。”
这里有一个例子:“跟踪票关闭的数量和客户接触后所面临的一个问题,”他写道。“这两件事帮助我们找出有效的客户关怀服务正在发生的事情。”
”我更喜欢避免跟踪问题的发生在一定时期内,保持它作为成功标志随着客户需求的发展随着时间的推移,不管怎样,某些触怒发生在客户端。”
,一个足智多谋的注意:“如果你梦想着收到任何投诉你远离现实。”
2。设定目标,结合你的商业价值
意义:而不是搅拌的列表随机客户服务目标,目标设定目标,展示你的业务价值。
例如,如果你说你关心你的买家的时候,你要设定目标,确保你做的工作等指标减少客户查询响应和解决时间。
例子:简单的太阳能生活。埃里克·托马斯的团队强调,“一个KPI我会特别注意FRT(第一反应时间)。在简单的太阳能生活,我们高度重视的高速响应客户查询,我认为许多企业应高度重视。速度是游戏的名称,然后如果你延迟响应客户你会失去它们。”
托马斯建议,保持这个例子到前面,“你为你的客户服务团队设定的目标应该反思你需要哪些方面的工作作为一个公司。”
“理想情况下,您使用的是监控软件让你知道kpi你没有会议。这些kpi应该考虑设置新的、可衡量的客户服务目标,”托马斯说。
安妮的灰色LiveHelpNow对此表示赞同。“这是非常重要的,你的目标是可以实现的,但也有用。没必要为团队设定一个目标,实际上并不支持部门的总体目标是努力。”
“例如,如果更大的客户服务团队的目标是提供最好的支持,可能你需要解决如何使有形,“灰色的轮廓。“在这种情况下,较小的目标为你的团队将包括加快平均响应速度,提高分数的平均调查1,,也许提高保留率2%。”
记住,“关键是了解你的团队表现在这些地区之前设定的目标。通过这种方式,您可以跟踪改进还建立如何以及何时你要测量的改进。如果你不完全理解当前形势下,这将是非常困难的制定可实现的目标,任何球队。”
因此,战术方法是先写下你的大的目标。然后,各大目标分解成小目标,写下你计划如何实现每个您将监视和度量。
一旦完成,走额外英里:写下你的团队成员可以把日常的步骤击倒的小目标。最终,通过解决这些小的目标,您的团队将实现这些大目标。
相关的:基于目标的报告:你需要知道的一切
3所示。让所有的团队成员参与目标设定的过程
这是一顶帽子提示持久的趋势的蒂姆Absalikov。“你的团队知道它能做什么。[所以]自己版本的目标,从他们那里得到反馈。”
”解释了为什么适合你的业务目标。分享你的想法如何选择目标获得团队的支持,“Absalikov论述。
添加”,接受改变。重新评估你的客户服务目标,直到你和你的团队一致认为,有足够的雄心壮志,可实现的,推动您的业务。”
采取这种方法不仅帮助你更好,更可以实现的目标,但它也有助于激励你的客服团队价值的感觉。他们也更可能热衷于实现自己设定的目标。
Jon Bennion的网络营销专家接着说:“最有效的方法来设定目标客户服务团队,协调他们与其他公司(不仅仅是你的团队)。”
“尽管目标客户服务特别关注客户满意度和保留,他们也应该直接关系到大型营销和其他团队业务目标,“Bennion解释道。
“这样,会更容易衡量客户服务团队的成功。此外,这种方法将有助于增加你的动机和责任客户服务代理。他们会更努力的工作,如果他们知道他们的努力可能会对他们的球队产生巨大影响,其他团队,公司。”
4所示。设定现实的目标
最后,“重要的是要设定现实的目标激励所有团队成员对你的客户服务团队为您的业务成功,”查尔斯Cridland显示YourParkingSpace。
“这就是为什么你应该首先检查和识别客户服务代理所面临的挑战,这些挑战是如何影响你的生意。例如,调用者可能会问的问题,代理无法回答或不能清楚地表达技术细节问题,导致重复,混乱,和沮丧。”
它也有助于分析常见的投诉客户对你的服务团队。例如,缓慢的响应时间或缺乏彻底的解决他们的问题。
,当你,还源所有的问题,客户经常问。这将帮助你准备你的客户服务团队。您还可以创建(或更新)你的知识库,这样代表知道到哪里去寻找答案当顾客要求FAQ。
也就是说,通过设置现实的客户服务目标,最终你也让你的团队。Cridland指出他们做同样的事情。“我们的代理商专注于每一个客户体验个性化,建立情感上的联系,并与客户建立长期关系。
这就是为什么我们鼓励我们的客户服务代表在不同的情况下使用他们的判断和做他们觉得最好的客户和我们公司而不是使用脚本。”
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如何确保你实现可衡量的客户服务目标
现在您已经了解了为什么客户服务目标是重要的,如何设置它们,让我们带您亲历6证明的建议来达到你设定的目标:
有一个定义的方法监测和实现你的目标
设定可行的目标仅仅是不够的。关键是你制定一个计划来实现这些目标。想减少你的第一反应时间吗?考虑自动化反应通常问客户问题。
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事实上,91.2%的参与者定义方法来实现团队的目标。只有2.9%的人不被确定为5.9%。
让每一位客户感受到价值
虽然并不是所有的顾客都是相等的(有些可能支付更高的订阅,例如),这是至关重要的你以同样的方式处理所有客户。
的原因吗?客户极有可能分享故事的优秀的客户服务,将推荐到您的业务增长。事实上,客户评级业务的服务是“好”38%更有可能推荐它。
另外,3中的5个客户说好的客户服务帮助他们感觉忠于一个品牌。
教育客户解决他们的问题
这有助于节省客户不便在未来,使运营商加分。事实上,共享一个或两个小贴士如何最大限度地从他们的订阅/购买也是一个有效的方式来赢得客户的信任。
人性化的整个过程
而不是让每个operator-customer互动机器人,考虑个性化。小事情就像一个温暖的问候或一个问题的还有什么我可以帮你的感化了这个过程。
事实上,承认客户(合法的)问题,例如,难以建立他们的帐户可以平息愤怒的客户。
让客户提供一个知识库
67%的客户同意他们支持自助服务在跟一个支持代理。91%甚至更喜欢找到答案的一个在线知识库,满足他们的需求。外卖吗?创建一个定制的知识库回答客户的问题。
给出完整的答案查询——不仅仅是快速响应
虽然它有助于快速响应,该法案不会偿还的长期如果你不给一个彻底的回答。如果答案需要一些调查,与此同时,时间,通知你的客户,你已经收到了他们的查询和将回到他们在一定的估计时间。
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准备制定可行的客户服务目标了吗?
再次重申,好的客户服务有很多意外的收获。和一个有效的方法是通过设置智能提供客户服务的目标。
一旦你设计了这些目标,确保监控跟踪进度。想要一个简单的,容易的解决方案来跟踪你的客户服务目标?
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最重要的是:把数据从任何来源,从您最喜爱的客户服务集成仪表板的数据工具,比如帮助侦察或对讲机,并得到即时报告展示你的进步。
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