企业关注他们的观众认为,如何感觉,在经济上与他们的产品或服务做得更好。通常,他们使用客户洞察报告来了解用户,无论人们真正需要的和想要的,并专注于交付这些事情更大的产品开发和营销的回报。
例如,报告可能显示典型用户的滚动深度,让你明白最好的地方位置出价或升级为最大的结果。这是很多好处之一。一个客户服务报告也可以显示你的用户希望对现有产品的附加功能,而不是一个全新的产品。
在56个受访者的调查中,我们发现,近90%的企业都有一个客户洞察报告。95%的受访者认为客户洞察报告是有益的。
往下读,学习:
让我们开始吧!
什么是客户洞察报告吗?
客户洞察报告是一种解释的监控客户行为数据,反馈,和建议收集改善客户体验,反过来,企业利润。
这些报告包括数据,如产品开发建议来自客户、产品偏好、产品评论,帮助你的团队理解基本产品开发问题:
- 为什么某些产品不卖别人一样快吗
- 如果客户想要尝试一个新产品或现有产品升级
他们也提供市场和销售需要的数据为更好的ROI最大化他们的预算。
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客户洞察报告有益吗?
得当,客户洞察报告提供了一个深入了解客户需要什么和为什么他们需要它。有了这些知识,您可以构建产品用户会喜欢,并提供精确的和有力的营销。
我们调查的受访者来自不同的背景。39.66%的B2C服务或产品,32.76%的B2B服务或产品,27.59%的机构:市场营销、数字或媒体。
在我们的调查中,受访者表示,营销团队最受益于拥有正确开发客户洞察报告,其次是销售团队。
这里有一些客户洞察报告的好处是:
- 提高产品的经验,从产品评论见解等现有的或以前的用户可以揭示了产品体验团队需要填补漏洞。
- 降低客户流失率——发现方法来满足客户的需要,基于反馈调查等,防止流失。
- 驱动营销活动——更好的ROI有更好的洞察客户的偏好,可以个性化你的营销活动达到理想的用户和增加利润。
指标和见解是至关重要的,包括在一个全面的客户洞察报告吗?
现在,您已经准备好创建你最好的客户报告,你度量和见解应该包括什么?包括我们的受访者说:
客户流失
克莱尔·韦斯特布鲁克的考试准备的英雄说,最重要的指标包括客户报告客户流失。根据韦斯特布鲁克,客户流失将给你一个估计有多少客户离开公司,为什么。”
有了这些信息,你可以优先考虑解决基于多少生产它的原因。你也可以告诉如何修复它当你看生产的原因。
专家提示:这是您的首选仪表板测量你的客户支持团队的响应用户的担忧
不管你的角色在客户支持-代理,经理或副总裁——你的核心重点是确保客户的问题、抱怨和请求总是处理的及时和有效的信息。但保持正轨,你可能要登录到多个工具和花几个小时手动编译数据到一个综合报告。现在您可以快速监测和分析你的客户服务性能数据从HelpScout和条纹在一个仪表板监测基本指标,如:
- 新的MRR。每月的经常性收入多少(MRR)来自新客户?跟踪新客户MRR一目了然。
- 收入流失。看到多少MRR业务失去了由于订阅取消和降级在指定的一段时间。
- 退款。多少钱在退款和取消你上个月失去了吗?看到钱的总量给定时间内退还给客户。
- 新客户。跟踪新客户收购业务的数量每一天,一周,或每月。
- 客户团队成员的帮助下。评估客户支持团队成员的性能根据客户的数量他们帮助个人和他们的幸福得分。
- 客户帮助。得到一个日常更新客户的数量你的客户支持团队协助通过即时聊天,电子邮件,或电话。
现在你可以受益于我们的客户支持专家的经验,建立一个即插即用Databox模板beplay体育appios包含所有基本指标的监测和分析你的客户服务表现和流失率的相关性。很容易实现和开始使用作为一个独立的仪表板或客户服务报告,和最重要的是,它是免费的!
您可以轻松地设置它在几个点击,不需要编码。
设置仪表板,遵循以下三个简单的步骤:
步骤1:得到的模板
步骤2:你的账户Databox连接。beplay体育appios
步骤3:看仪表板填充在几秒钟内。
客户生命周期价值(CLV)
留住老用户往往比努力更容易获得新的。根据Invesp,卖给现有客户的概率是60 - 70%。下降5 - 20%的新前景。
不足为奇,韦斯特布鲁克也投票CLV的重要洞察力包括你的报告。“你也应该跟踪客户生命周期价值(CLV)确定每个客户的盈利能力。CLV考虑每个客户的货币价值在他们的关系与贵公司。我们发现有差异我们长期的收入目标和现有的客户流失。这让我们创建一个策略来减少流失率,这样我们才能实现我们的商业目标。”韦斯特布鲁克说。
在线评论和社交媒体的反馈
最好的方法是通过一个无偏视图的客户经验在线评论和反馈从社交媒体平台。
布莱恩·飞利浦的运动营销解释说,“最重要的因素来研究可行的见解;在线评论和社交媒体的反馈。在线评论提供了一个巨大的深度信息,数据从您的客户和竞争产品来确定贵公司的服务和产品进行比较。积极的在线评论增加客户信任,提供买方和卖方之间的直接沟通,提高搜索引擎优化搜索结果。
当公司允许公众评论和回应负面的反馈,他们建立一个更强大的在线状态——在公司的成功起着巨大的作用。这延伸到社会媒体的反馈。使用社交媒体,公司得到实时的见解和广泛的数据与他们需要编译的所有人口的概述消费者洞察报告。”
飞利浦还共享,“使用在线软件,您可以确定socio-demographic统计,个人的生活方式,购买动机,和一般品牌认知。Hubspot的社交媒体管理软件成本890美元+一个月,但它允许您的计划,通过一个工具分享和分析数据。你可以管理多个社会概要文件和安排职位,使它容易一体化的营销工具,我强烈推荐企业试图改善他们的社会媒体的存在。”
客户满意度评分(CSAT)
一个好的客户满意度得分告诉你,你的客户满意,可能会参考你的联系人。
布莱斯•阿甘的重大影响的媒体拱,“客户满意度得分(CSAT)是最重要的指标包括客户洞察报告。如果一个公司CSAT高,这意味着他们满足顾客与公司提供的产品或服务。
一个高CSAT告诉公司他们是满足客户的需求。
当我准备客户洞察报告,我总是包括CSAT第一指标,因为它是至关重要的任何业务。例如,我曾与一个设计公司,有一个低CSAT得分。客户与设计公司的服务不满意的原因很多,包括其缺乏经验与特定类型的项目。问题在于,与豪华住宅项目设计公司没有经验。有太多的挑战,他们不能克服,导致很多顾客的投诉。
我们做的是包括所有他们所面临的挑战的列表在豪华住宅项目。它帮助我们识别差距,我们需要改进的地方。这些变化帮助我们设定新的目标,帮助我们改善我们的将来CSAT得分。”
同样,克莱尔的琼斯定制的霓虹灯说CSAT连同其他定性指标是很重要的。琼斯进一步解释了如何使用CSAT真实的结果。
“作为一个电子商务业务的指标,我们关注的是净推荐值(NPS),客户满意度得分(CSAT),和客户努力得分(CES)。了解客户是否会参考我们的朋友和家人很深刻的在确定整体满意度与我们的服务。客户满意度得分(CSAT)是一个重要指标但需要分解关注业务的特定元素。ie、包装、交付、产品完整性服务等。简单地询问顾客满意太模糊,不提供任何深入分析业务做得很好,他们可以如何改进。”琼斯说。
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净推荐值(NPS)
净推荐值衡量你的客户推荐你的产品的可能性同行。这就是为什么Katarzyna KnotheDisplate说他们的客户包括主观见解,如NPS insight报告。
“这是一个快速和简单的方式(可以理解为客户!)获得有价值的见解。我们的NPS包括两个问题:评论的清廉推荐和一个开放式的问题。评论非常有助于理解NPS分数的差异随着时间的推移和发现问题的产品才成为一个普遍的问题。在这份报告中,我包括NPS分数和最有趣的评论。它可以帮助传播客户的声音在整个公司,”Knothe说。
买家角色和客户旅行地图
肖恩的普卢默年金专家相信买家角色和客户旅行地图对于客户洞察报告至关重要,特别是对于不同买家段。这是因为这两个节目的理想客户是谁,他们如何与你的品牌,以便您可以个性化你的产品和市场。
普卢默说,“这是必不可少的,包括买家角色,客户每段旅程地图显示顾客与品牌之间的互动关系,发现问题,然后解决方案和建议。所有的这些见解应该由数据支持,包括调查数据或指标如净推荐值。
在我们的例子中,我们通常工作在一个全面的客户洞察报告在回答特定的问题,如客户部门,我们努力或维持业务增长,或者新客户段我们感兴趣的进军。在这些情况下,我们需要了解客户和挖掘他们的旅程开始,角色,因此我们知道我们需要转变我们的品牌或转移客户感知。
我们收集尽可能多的原始数据可以包括调查数据、焦点小组和采访,这样我们可以备份点在我们的报告,知道我们决定基于硬数据。”
平均订单价值(自动阀)
的平均订单价值对电子商务和服务的企业尤其重要。它可以让你了解有价值的不同的产品用户。这样你可以优先考虑营销的努力更有价值的产品,当你努力改善;较低的其他产品。
Displate Knothe说“我使用它作为基准比较性能在不同的产品或Displate设计。%返回订单:这表明一个特定的产品或设计适合我们的核心客户。这有助于保持健康的混合设计提供新的和返回客户。它也可以用来选择针对性的产品和设计的广告吸引新或返回客户。”
购买历史
Knothe说购买的历史是一个最喜欢的指标包括客户为Displate insight报告。根据Knothe,购买历史告诉他们调查的策略。
“…它告诉我几乎所有我需要知道我们的客户发送他们之前的一项调查。我细分客户,返回,具体产品的买家,高和低消费,基于我分发调查(无论是概念测试或一个品牌形象的研究)。这允许一个额外的角度的分析,如客户细分是最吸引新产品概念,之间有什么不同的品牌吸引力高和低消费的顾客。”Knothe说。
客户服务查询
想知道客户对产品如何变化?那么你应该报告您的客户服务查询根据Displate Katarzyna Knothe谁说“客户服务查询是一个伟大的客户反馈的来源。我们跟踪查询类别(网站、运输、支付、产品等),稍后我可以使用在不同的报告。
这是特别有用每当我们修改我们的产品(新包装,不同的货代,主要改变网站)。这些注释添加到产品性能报告让我更好地解释客观指标的变化。”
客户反馈
创建一个客户洞察报告的目的是了解客户是如何看待你的产品和品牌。肖恩·亨的硬币市值在报告中,这意味着包括客户反馈没有商量的余地。
“一个全面的客户洞察报告总是包括客户反馈的数据,情绪,行为,以及对于产品评论比较数据,性能,随着时间的推移和评级。
我们发现特定值的统计数据,比较平均消费者信心和竞争随着时间的推移,帮助我们理解共识意见一定设计元素的我们的网站我们的竞争对手相比。此外,行为数据有关的网站导航,在一般情况下,在客户洞察报告一直是一个重要的指标。”恒说。
加里·华纳的Joloda Hydraroll采用了类似的方法。“我们调整和更新的信息包含在我们的客户洞察定期报告,这是一个重要的组成部分,我们的营销策略。
简而言之,它概述了我们的客户,他们的偏好,反馈,好恶,以及他们如何使用我们的产品。我们用它作为我们的基础营销现有的客户和潜在的未来客户。它包括对竞争对手的研究、案例研究、评论和反馈分析,净推荐值,客户角色,地图数据从客户调查和客户旅程。它还包括分析信息显示我们的客户正在寻找什么,他们如何找到我们,他们是世界上。它是非常宝贵的帮助我们提供有针对性和有效的营销活动,吸引客户直接向我们的理想。”华纳说。
客户努力得分(CES)
是多么困难或容易为客户完成所需的任务可以影响商业成功。因此为什么你应该包括客户努力成绩在你的客户洞察报告。
克莱尔琼斯定制的霓虹灯股”…客户再次努力得分(CES),在一个竞争非常激烈的市场,作为一个电子商务业务,我们需要理解如何有效且易于消费者可以浏览我们的网站他们的订货。我们利用其他数据来理解停顿时间和反弹率,但希望客户理解个性化的反馈。如果这个过程是艰苦或断奏,客户体验将会减少,我们需要了解,如果这是一个网站的问题,或外部可怜的无线覆盖等问题。”
如何访问您的CES上,琼斯说:“对最准确的结果,CES调查后应立即交付交互,比如产品采购,报价请求,客户有信件后投诉等。简单地询问他们如何轻松地发现它与我们交易,是否满足他们的需求或获得一项决议可能很快就会帮助我们了解他们将再次与我们合作。”
搜索量报告
深入搜索量帮你位置提供利用现有和新兴的需求。
Teresha Aird的Offices.net经常包括这个指标在他们的客户洞察报告说:“作为一个在线业务,我们发现数据周围的搜索量条款与我们的产品是高质量的一个关键要素客户洞察报告。
知道我们的客户正在寻找,类型的相关的条款我们的市场,我们的营销团队是至关重要的信息,因为它显示了他们的网页优化,促进以产生更高的潜在交易。
也是必不可少的,包括新兴趋势和当前的市场预测信息,尤其是当我们正在见证科技的快速增长。
了解趋势和市场走势的突然变化驱动你的行业倾向将帮助你的员工更好的准备所有可能的结果。包括市场预测和分析客户的洞察力的新兴趋势的报告帮助我们主捕捉新的市场,最近允许我们改变我们的客户服务和营销策略集中在大量的企业寻求开关灵活的工作空间。”
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产品适应市场
Jarie博兰的这个故事漏斗产品适应市场的股票是一个重要的洞察力包括在您的报告。
博兰说,它有助于了解客户,“我们使用产品适应市场作为度量来理解客户。度规非常简单。我们问客户怎么失望他们会如果他们可以不再使用该产品。这三个选择是:非常失望,有些失望,而不是失望。非常失望的百分比是我们最关心的,因为那些都是我们的客户。”
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在今天的竞争格局,大大小小的企业需要所有的优点。最好的方法来获得这种优势得到更好地了解你的客户。创建一个客户洞察报告,让您一块中央的策略将是关键在理解你的听众想要提高你的产品质量。
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