到现在为止,你可能听说过的统计贵5倍来获取一个新客户比保留现有的一个。
任何指标都可以实施监控和改善客户体验可以是有益的。
在这篇文章中,我们将深入探讨服务台kpi,包括:
帮助台KPI是什么?
帮助台KPI指标可用于评估有效客户支持。
为什么帮助台和服务台kpi重要?
测量和监视这些kpi给你有价值的洞察你的业务的健康。您可以了解更多关于你的客户是怎么想的关于你的产品和服务,他们遇到什么问题,如果他们收到提示和帮助支持,和他们如何能够继续坚持而不是生产,等。幸运的是,一个帮助台面板很容易这样做。
事实上,客户支持团队的三个最重要的kpi看看客户保留率,平均解决时间和平均响应时间。
帮助台性能如何测量?
大多数团队监控他们的帮助台性能指标按月或季度。
你推荐什么工具来跟踪帮助台指标?
从帮助台软件针对小企业的迎合大公司和企业,没有市场上缺乏选择。
这里有一些最受欢迎的,包括:
- Salesforce
- Zendesk
- Freshdesk
- HelpScout
- Hubspot的
- 对讲机
- HelpDocs
- 斯特拉
- SpiceWorks
- ProProfsDesk
- Agent.ai
除了专门的帮助台软件,许多小企业转向形式和建筑商调查调查猴子或Typeform收集客户反馈,而不是集成一个完整的帮助台解决方案。
编者按:想跟踪你的帮助台kpi轻松吗?18beplay
接收更新关键性能指标通过电子邮件、移动推送通知和/或松弛。
13个最重要的帮助台kpi
在本节中,我们分享13服务台kpi服务专业人员使用。
- 平均解决时间
- 第一个响应时间
- 第一次接触解析率
- 整体客户满意度
- NPS
- CSAT
- 用户反馈得分
- 幸福得分
- 客户保持率
- 生产
- 每天工作记录每天工作相比封闭
- Helpdesk代理利用率
- 重复访问
专家提示:这是您的首选仪表板测量你的客户支持团队的表现
不管你的角色在客户支持-代理,经理或副总裁——你的核心重点是确保客户的问题、抱怨和请求总是处理的及时和有效的信息。但保持正轨,你可能要花几个小时手动编译数据从不同的工具变成一个综合报告。现在您可以快速监测和分析你的客户服务从对讲机在一个仪表板性能数据,监控基本指标,如:
- 新对话。跟踪的总数新客户支持团队处理日常的对话,每周、每月或在指定的日期范围内。
- 团队成员开放对话。视图的总数仍然开放的谈话在你支持收件箱和找出哪些团队成员处理它们。
- 领导。跟踪线索的数量由你的客户支持团队在一个指定的日期范围。深入学习的本质信息,帮助游客转换为线索,并使用你的见解来改善未来的对话。
- 用户通过标签名称。视图的总数谈话你的客户支持团队处理随着时间的推移,看看你的团队成员在对讲机标记这些信息。使用标记使人更容易监控仪表板更多地了解客户需求,兴趣和问题。
现在你可以受益于我们的客户支持专家的经验,建立一个即插即用Databox模板beplay体育appios包含所有基本指标的监测和分析客户支持众议员的性能很容易实现和开始使用作为一个独立的仪表板或客户服务报告,和最重要的是,它是免费的!
您可以轻松地设置它在几个点击,不需要编码。
设置仪表板,遵循以下三个简单的步骤:
步骤1:得到的模板
步骤2:你的对讲机账户与Databox联系起来。beplay体育appios
步骤3:看仪表板填充在几秒钟内。
1。平均解决时间
“理解是多长时间带你去解决客户的问题是确保你提供的关键服务的水平你认为你是谁,以及识别潜在的机会提供更快、更好的服务,”托尼Rindsberg说感激。
“根据HubSpot的,54%的客户预计在10分钟内响应或少. .监测时间的第一反应和开放门票的数量会给你你的能力,不管你是一个好主意。这些指标将为你提供更详细的评估你的表现。“你可以跟踪和评估的能力,客户支持人员应对和解决客户的询盘及时和有效地使用这个支持门票仪表板。
苏珊的教皇Whiterock定位器补充说,“如果你能有问题迅速得到解决,它可以使一个巨大的差异在客户保留和满意度以我的经验。
与未解决的客户问题,可以延长太久会变得愤怒和风险失去了忠诚和业务的客户。我想跟踪和寻找方法来提高平均解决时间是最重要的kpi之一。”
Jay Lee的uAcademy强烈同意,“最终用户满意度与分辨率有关,和平方米集团的一项研究发现,每个交换票决议过程中用户满意度下降了15%。每个人都知道,没有票应该悬而未决,但人们很容易忘记,及时响应对用户满意度至关重要。
解析率可以通过监测跟踪解决门票数量在第一种情况下,交易所的数量在一个票,门票的数量重新开放。”
编者按:寻找一种简单的方法来跟踪处理和解决时间和平均利率?如果你使用帮助童子军帮助台的软件,你可以使用这个免费的帮助寻找客户支持仪表板模板。
2。第一个响应时间
“这是一个度量直接控制,”杰夫说的SERVPRO。“我们可以确保每个客户解决如果可能的话在他们第一次接触或交流下一步如果发送到另一个区域的决议。”
杰森的烤架ProProfsDesk补充说,“一个客户选择一个公司买东西只有24/7是可用的。所以,当回复任何客户的要求,时间给一项决议不回复他们的请求一样重要。第一个需要最小响应时间或不想与他们的客户服务,确保所有的客户都很高兴。”
3所示。第一次接触解析率
“第一次接触分辨率率直接与顾客满意度成正比,“Obaid汗说地球上的内容。“你的货代速率越大,你的整体客户满意度就越大。因此,如果你不断地在你的货代工作率,它将无意中增加客户满意度,这将促进所有其他帮助台kpi。”
诺艾尔的野兽派画家信任&说,“客户理想的希望尽可能无痛的经验,如果你能提供快速便捷的决议,你一定会有一个更高的满意度和你的产品/服务。,正如我们所知,可以获得忠诚的客户。”
挂的阮Smallpdf补充道,“这个数字的百分比乘以每个支持代理解决客户的查询与他们的第一反应(当然,在服务水平协议)。没关系的形式沟通;可以通过电子邮件、即时聊天、电话、或in-person-as只要它的标准化支持操作(一个公平的评估)。
持续的产品更新和客户需求可能会有整个工作时间,影响特定的指标,如时间先回复客户或平均解决时间。
然而,如果您的支持代理是训练有素的,可以自然地识别解决方案基于初始接触点,它可以有一个长期的对顾客保留的影响。没有人喜欢花不必要的时间来回与客户支持。客户的满意度的感觉在最初的抱怨是所有企业应该努力生产。”
4所示。整体客户满意度
安的陈GeekWithLaptop说,“我建议跟踪最重要的KPI,这是客户满意度。为什么?帮助台应该是帮助客户如果他们不满意你的表现,那么你的员工做错了什么。”
肯尼的陈netbooknews.com补充说,“你需要给客户一种服务,但是这种KPI的总体价值评估,您将需要测量的比例调查相比,向客户发送调查完成的数量。”
5。NPS
衡量客户满意度的一个方法是通过一个净推荐调查。
“最好的方法监控服务台团队的成功和性能是发出一个简单的NPS调查每个任务完成后,“说Hakon AgustssonMyTweetAlerts.com。“这样,你将看到如何可能是用户将您的业务推荐给他/她的朋友。您还将看到NPS分数由团队成员分解。”
6。CSAT
虽然kpi如收门票数量或数量的电话肯定是面向客户的重要测量员工的部门,真正重要的是如何满足你的客户提供的服务,”菲利普说狼的Custify。“是他们的问题解决了吗?它是如何解决的?快?是愉快的经历吗?在另一端的人好,礼貌,和试过她/他最好的吗?这一切基本上是回答CSAT / NPS分数与你的接触点后问众议员”
格兰特的奥尔德里奇在线学位说,“通过测量CSAT分数,可以评估客户的感受后与一个代理每一次互动。这可以告诉你他们预计忠诚,影响销售。
它允许你单独测量每个代理,而不是一个包罗万象的措施。有时,细节你需要做出改进。”
迈克魏玛标志性的显示补充说,“有效监控的性能帮助台你绝对需要随机调查的客户已经与你的帮助台操作的支持感到满意,他们已经收到了。”
7所示。用户反馈得分
“没有人真正喜欢回答反馈分数和形式的电话或聊天,但那些可以为你提供很多信息,“维亚•克里斯泰尔Staci说BloggingTips.com。“比评级,看到人们写自己的经历。”
8。幸福得分
“许多帮助台工具提供了一个笑脸评级系统支持票显示客户的幸福评级,”劳拉罗德说Paperbell。“这并不重要你的响应时间是多快,或有多少票如果客户走开不满意。”
编者按:如果你使用帮助童子军,你可以使用这个免费帮助童子军邮箱仪表板模板跟踪你的幸福得分。
9。客户保持率
“客户保持率是衡量的关键业务的健康作为一个整体,这是最重要的和最全面的指标监测你的帮助台的成功,”梅根·McEnry说推荐的岩石。
“你可能会认为你保持坚实的第一反应时间和解决时间,但这些指标不意味着如果你的客户仍然不够满意坚持您的业务。
增加客户保持率导致直接增加收入,如您不需要花那么多钱在客户获取(据《哈佛商业评论》,这是做倍获得一个新顾客比留住和满足现有的客户)。另外,重复购买者更有可能花费更多或购买升级。
同时,客户保留率直接与客户满意度;这影响你的客户的数量谁愿意参考同行业务(因为推荐发生几乎没有成本,他们可以进一步降低客户采购成本。)”
轻松地监测你的健康业务根据客户保留和流失率的帮助下客户成功仪表板。
10。生产
”在一个取消订阅的时代,可能发生的点击一个按钮,客户流失是至关重要的,“湿婆马赫什说Dreamshala。“你可以找到客户丢失的数量除以客户一开始的数量。因为它是更容易且经济有效的留住客户,而不是获得新的,你要尽可能地减少生产。”
编者按:你想使数据定期团队的日常的一部分吗?自动化仪表板快照,在松弛性能警报和公司业绩计分卡beplay体育appiosDatabox松弛的集成。
萨特尔Henrik的AdChina.io补充说,“作为一个SaaS公司流失率有巨大的影响我们的底线。通过专注于生产,我们工作最重要的指标来衡量。尽管它是有趣的观察病例数处理,用户是否满意的交互,这样,对我们来说最重要的方面是,客户停留。这就是为什么我们的客户成功团队与我们的流失率。这允许团队多锻炼判断的情况下花精力。因为他们有权做出决定,这是有益的长期,我们得到一个更大的受益于雇佣聪明的人。
这是与招聘优秀人才,然后强迫他们关注短期指标看起来或听起来的,但长期没有大规模的积极影响我们公司的成功。”
相关文章:14日证实在SaaS减少客户流失的方法
11。每天工作记录每天工作相比封闭
“每天工作记录x工作每天关闭,“努比亚科尔曼说LUCIDICA。“,我们有能见度看我们有多少的工作今天1 2或3线的支持和工作的年龄。”
12。Helpdesk代理利用率
“管理帮助台代理利用KPI对有巨大的影响对其他KPI,即:第一反应,每票,成本和最终客户满意度,”莎拉说佩特洛娃Techtestreport。“如果你的代理利用率过高,第一反应,最终客户满意度下降。然而,如果代理利用率太低,每票的成本可以大幅上升,这意味着你给的支持。
因此,找到正确的平衡,不支付太多,最优用户满意度主要受剂利用率的影响。最优值,根据我的经验,约70 - 85%。”
13。重复访问
“您希望监视重复访问的原因是如果有人不断进入服务台,这表明他们的问题没有得到回答,”马库斯·库克说成功的错误。“这可能意味着我们需要更好的新员工培训或服务台需要更好的训练来回答的问题,知道客户想要什么。我们也鼓励所有服务台员工问如果有任何其他的客户可能需要帮助,这样他们就可以杀死一石二鸟,它阻止客户打开另一个聊天。”
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总之,通过跟踪和分析这些13服务台kpi,它可以让你获得宝贵的见解是什么你的客户考虑你的业务,你的服务和/或产品,他们如何能够继续购买。
